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Digitalização do varejo: o que é, como e por quê aplicar na sua loja?

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Você já deve ter ouvido falar que estamos passando por mudanças no setor supermercadista. E uma dessas grandes mudanças está relacionada com a digitalização do varejo.

Dentre seus pilares, a digitalização do varejo reforça a importância de oferecer experiências positivas para o consumidor tanto na loja física quanto por canais de comunicação e de venda remotos. E provavelmente o fato mais importante que faz com que seja essencial o seu supermercado adaptar-se a essa novidade é:

Não se trata de “escolher modernizar” o seu negócio, mas sim compreender que essa é uma escolha que já foi feita pelo consumidor. E é o seu varejo que deve adaptar-se às novidades e tendências para não ficar para trás. Está pronto? 

Entendendo a digitalização do varejo

O preço das suas mercadorias ainda é importante, sim. Mas não é o fator fundamental para atrair, conquistar, reter e fidelizar os clientes. Afinal, os consumidores atuais buscam por:

  • Praticidade;
  • Conforto; 
  • Imediatismo;
  • Disponibilidade de horário;
  • Segurança;
  • Qualidade (nos produtos e no atendimento),
  • Facilidade na hora de efetuar as compras e de se comunicar com a loja, caso necessário, entre outros. 

Esses são alguns pontos que passaram a ganhar mais relevância para o consumidor atual na hora de ele se relacionar e comprar do seu supermercado. E eles estão diretamente relacionados com a digitalização do varejo. Ou seja, com a sua marca estar presente em diversos canais e, mais do que isso, oferecendo boas soluções em todos eles.

Ademais, essa mudança de comportamento dos consumidores, apesar de ter passado por um aceleramento abrupto, causado devido à pandemia, já era esperada. Ela apenas chegou um pouco antes do “previsto”. Entretanto, os hábitos e preferências de consumo dos consumidores já estavam sendo alterados de forma contínua.

Para ter sucesso na digitalização do varejo considere os seguintes pontos

1. Omnicanalidade e jornada figital

  • Omnicanalidade significa multicanais.
  • Figital nada mais é do que a união das palavras “físico” + “digital”. 

Ou seja, esses dois conceitos andam interligados, reforçando a importância de o seu varejo estar presente em diversos canais, desde as lojas físicas (PDVs) até os remotos e digitais.

Hoje, a jornada de compra do consumidor não é mais linear. Antigamente, o cliente ia até a loja física, fazia suas compras, e ia embora. Atualmente, existe uma integração entre o PDV e os canais digitais, permitindo que o cliente passe por diversos canais em uma mesma compra. Por exemplo:

  • Quando o cliente faz a compra via um canal online, como o whatsapp, aplicativo ou site, mas decide buscar as compras na loja
  • O cliente vai até a loja e escolhe os produtos que ele quer, mas não leva as compras naquele momento, recebendo-as em casa
  • O cliente está no PDV mas, ao mesmo tempo, está utilizando o celular na loja para fazer pesquisas de preço
  • O consumidor pesquisa o preço via encartes digitais e decide o que deseja comprar, mas prefere ir até o seu supermercado para fechar a compra. Entre outros.

Como você pode perceber, a omnicanalidade se torna imprescindível e são várias as possíveis jornadas de compras figital.

Entendendo o comportamento figital na digitalização do varejo 

De acordo com a pesquisa “Varejo em Transformação“, feita pela Deloitte em 2019 (ou seja, ainda antes da pandemia), em 65% das empresas ouvidas, mais da metade dos clientes já apresentavam comportamento figital. Por exemplo, vários deles consultavam preços na internet enquanto estavam na loja física.

Além disso, o estudo também mostrou que as empresas que contavam com mais opções de canais apresentaram aumento nas vendas. Das 24% das empresas que possuíam cinco ou mais destes canais de vendas, 71% registraram aumento na saída dos produtos.

E, se antes da pandemia esses números já eram expressivos, eles aumentaram ainda mais de acordo com as mudanças no comportamento do cliente.

2. Envolvimento de todas as áreas do supermercado 

A digitalização do varejo passa por todas as áreas do seu supermercado.

Podemos citar, primeiramente, o marketing. Ele deve sair da esfera apenas promocional – ou seja, de apenas divulgar encartes e promoções, – para se tornar um marketing personalizado, que crie um relacionamento com o cliente, compreenda e valorize a jornada figital (que citamos anteriormente).

Esse cuidado com o marketing poderá resultar em um aumento no fluxo das lojas físicas e, também, maior reconhecimento e interação via canais digitais. 

O resultado? Seu supermercado passa a ser mais lembrado pelos clientes e, com um trabalho bem feito, é esperado que haja mais faturamento para o seu negócio.

Ademais, esse feito chega até a área de operação e logística, que deve otimizar seus processos para oferecer soluções cada vez mais ágeis e modernas. Entregas mais rápidas, por exemplo.

Além de todos esses cuidados, também é de extrema importância que haja o envolvimento dos profissionais operadores de caixa e demais atendentes. Todos devem estar cientes da mudança no comportamento dos clientes e encontrar boas soluções para tornar a experiência dele com a sua marca a mais positiva possível.

Entende como trazer a digitalização do varejo para o seu negócio é uma espécie de “bola de neve”? Quando uma área passa a compreender essa mudança e levá-la a sério, todas as outras devem seguir a mesma linha. 

3. Foco na experiência do seu cliente 

A digitalização do varejo surgiu como uma consequência das mudanças de hábitos e comportamentos do seu cliente. Por isso, é sempre importante lembrar que o principal foco da estratégia do seu varejo deve ser, sempre,  garantir a melhor experiência para o seu cliente.

E, neste cenário, é muito importante que o seu supermercado conheça, compreenda e saiba como tornar essa experiência do cliente com a sua marca a mais positiva possível. É isso o que fará com que o cliente se torne fiel e, mais do que isso, vire um propagador do seu negócio.

Sabendo disso, uma excelente forma de você efetivamente colocar o seu cliente no foco da sua empresa é utilizar um bom software de Gestão de Clientes. Com ele, você poderá entregar a oferta/mensagem certa, na hora certa, para a pessoa certa, pelo canal ideal.

Está em busca de aderir à digitalização do varejo o quanto antes e de maneira assertiva? Então esse pode ser o momento certo para conhecer a nossa plataforma completa de Gestão de Clientes e implementar nossas soluções para o seu supermercado. 

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Jornalista graduada pela PUC-PR. Analista de Marketing com foco em produção de conteúdo estratégico na Mercafacil.

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