Retenção de clientes

Descubra os 3 segredos principais sobre retenção de clientes no varejo

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Você tem a impressão de estar perdendo clientes na sua loja? Se a sua resposta foi afirmativa, saiba que não é o único a enfrentar esse problema. Por conta das enormes ofertas no mercado, as empresas de hoje estão encarando dificuldades na hora de reter os seus clientes.

Frederick Reichheld, um dos grandes especialistas em fidelização dos clientes, apontou em um artigo da Harvard Business Review que uma loja varejista perde de 10% a 30% de seus consumidores por ano.

Certamente, esse dado é alarmante, visto que atrair novos clientes é 7 vezes mais caro do que simplesmente manter os compradores que já conhecem a marca, de acordo com Philip Kotler.

Mas por que a retenção de clientes é tão importante?

Em trabalho com varejistas, o Mercafácil consegue assegurar as três principais vantagens em prestar atenção na retenção de clientes. São elas:

1. Clientes fiéis são menos caros para atender do que clientes que nunca foram na sua loja

Baseamos essa afirmação na suposição de que os clientes familiarizados com os produtos e serviços de sua empresa exigem menos recursos.

Ou seja, na forma de explicações, resoluções de problemas e questões de informações gerais do produto se comparados com os que são novos no estabelecimento.

2. Clientes que retornam com frequência gastam mais do que consumidores esporádicos

Esse fato explica-se devido ao relacionamento e satisfação criado entre a loja e o cliente.

Assim, em estudos realizados com clientes do Mercafácil, o ticket médio de certos varejistas chegam até a relação de 2,3 x 1 se comparar os segmentos fiéis as lojas com os novos clientes.

3. Clientes fiéis são grandes defensores da marca e facilitam a retenção

Segundo dados da Nielsen, empresa que oferece variedade de informações em pesquisas de mercado, 92% das pessoas confiam em algum conhecido quando este fala sobre um produto e/ou serviço que consumiu.

Essa mesma pesquisa diz que essa taxa cai para 24% quando é uma publicidade falando sobre o mesmo produto e/ou serviço.

Assim, com esse dado não é preciso falar mais nada sobre a importância de ter clientes defensores que falam sobre a sua marca, não é mesmo?

Para finalizar, se você tem uma loja no varejo e preza pela sustentabilidade do negócio durma com as seguintes conclusões em mente:

  • Retenção de clientes é a melhor maneira de mensurar quão bem a sua empresa está criando valor para os seus clientes.
  • Quando cria-se valor para seus consumidores, obtêm-se como resultado clientes que voltam e são fieis (leais) a sua marca;
  • Lealdade por parte de seus clientes acaba resultando em aumento de receita e crescimento.

Em resumo, as empresas de hoje estão enfrentando problemas crescentes em relação à retenção de clientes.

Levando em consideração a competitividade entre empresas concorrentes, tal fato pode ser determinante para a sustentabilidade do negócio a médio e longo prazo, e requer uma maior atenção muito maior do que no passado.

Para você descobrir se realmente está perdendo clientes, leia com atenção este Guia Gratuito sobre Retenção de Clientes (Tudo que você precisa saber sobre Retenção de Clientes).

Co-Fundador e Diretor Executivo da Mercafácil. Graduado em Engenharia Mecânica com pós-graduação em Engenharia de Negócios e MBA's nas áreas de Orientação de Mercado na ESADE Business School, em Barcelona, e Inteligência de Negócio e Análise de Dados pela Universidade Positivo.

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