Consumidor multicanal: veja essa nova tendência do varejo

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Nos últimos anos, o comportamento do consumidor tem mudado de forma que, para manter a relevância, as empresas precisam encontrar novos diferenciais competitivos. Atualmente, o consumidor multicanal também exige novas estratégias de atração e relacionamento.

Com as mudanças tecnológicas e a maior adesão às ferramentas digitais, compreender essa nova tendência para o varejo é essencial para se preparar para esse novo cenário de consumo.

O que significa consumidor multicanal?

Inicialmente, entender o que é o consumidor multicanal é determinante para conhecer os desafios relacionados a essa tendência.

O conceito é relacionado aos consumidores que migram entre plataformas onlines e offlines para realizar uma compra. Ter uma loja física não significa dar as costas para as soluções online, pois o público espera que o relacionamento com a empresa possa se dar nos dois ambientes.

Também chamado de omnichannel, essa tendência à migração entre canais no processo de decisão de compra, influencia a capacidade das empresas de atrair consumidores, mas também de reter clientes proporcionando uma experiência diferenciada.

De acordo com uma pesquisa realizada em parceria entre Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands, 71% dos consumidores que usam o smartphone dentro de uma loja afirmam que o dispositivo tem uma participação relevante na experiência de compra.

Dessa forma, empresas que desejam continuar impactando positivamente os consumidores devem preocupar-se em oferecer uma experiência capaz de extrapolar um único canal de comunicação e relacionamento.

Uma pesquisa de compra que tem início na internet pode resultar em uma visita à loja física, assim como um anúncio offline pode incentivar um acesso ao site da loja. O ideal é que essas experiências possam ser complementares, pois a mudança entre os canais pode ocorrer em diferentes etapas da jornada de compra.

Quais os novos desafios?

Uma transformação tão significativa nas preferências de consumo da população exige que ocorram mudanças internas nas empresas que possibilitem essa nova forma de atrair clientes e se relacionar com eles.

O atendimento ao consumidor multicanal gera desafios ao varejo que devem ser superados estrategicamente por meio da inteligência de mercado. Identificamos três desafios relacionados aos novos comportamentos de compra. Confira!

Compreender a jornada do cliente de forma integrada

A estratégia de jornada de compra é relativamente recente, tendo sido formulada nos últimos anos, o que já seria um desafio para gestores que querem implantar essa solução nas vendas.

Entretanto, entender a jornada do cliente de forma integrada entre online e offline apresenta-se como um desafio adicional. Um cliente pode, por exemplo, iniciar a descoberta sobre o produto por meio das redes sociais e depois optar por ligar, dando continuidade à jornada por telefone com um atendente.

Esse profissional deve conseguir identificar rapidamente qual a etapa que o cliente está e ajudá-lo a seguir adiante na jornada.

Essa migração pode ocorrer a qualquer momento, sendo necessário que atendentes e vendedores estejam preparados para os desafios relacionados com esse atendimento mais complexo. Isso nos leva ao próximo desafio!

Transformar a estrutura organizacional

Ter uma jornada de compra multicanal integrada não é fácil, mas é completamente viável com uma estrutura organizacional voltada para o consumidor multicanal.

Para que seja capaz de mapear essa movimentação dos consumidores entre os canais da empresa, se faz necessário contar com investimentos em ferramentas e tecnologias que viabilizem esses processos. Além de contar com uma equipe preparada para lidar com a integração.

O desenvolvimento de uma estratégia mais eficaz perpassa pela capacidade dos gestores e colaboradores de conhecerem em profundidade as expectativas geradas na jornada de compra e os pontos de interseção entre as soluções online e offline.

Apenas apropriando-se da tecnologia disponível esse processo vai tornar-se mais intuitivo e eficaz, reduzindo as possibilidades de uma comunicação com linguagens e abordagens diferentes, que confundem e dispersam os clientes.

Conhecer o cliente

Para que a realização de uma estratégia voltada para o consumidor multicanal dê resultados, é essencial que a empresa estude o comportamento do cliente.

Entre as informações relevantes estão: gênero, características demográficas, localização, objetivos, hábitos de navegação na internet, preferências de pesquisa e loja física que frequenta.

A partir dessas e outras informações sobre os clientes, a empresa terá mais condições de mapear a jornada de compra do consumidor, realizando abordagens mais relevantes e com conteúdos mais pertinentes.

Ao optar por um foco no consumidor multicanal, é necessário reestruturar diversas práticas do negócio. Veja como essa tendência para o varejo altera e impacta áreas estratégicas.

Qual o impacto dessa tendência nas estratégias?

Por tratar-se de uma mudança essencial na forma como a empresa atrai e se relaciona com o consumidor, essa tendência para o varejo deve ser avaliada e implantada estrategicamente. Ainda que apostar no omnichannel exija transformações estruturais na cultura interna do negócio, algumas áreas são mais impactadas.

Atendimento

O atendimento é uma área bastante relevante para um varejo que deseja atender o consumidor multicanal com eficiência. Inicialmente é fundamental que haja uma mesma linguagem e abordagem em todos os canais usados, tanto online como offline.

O treinamento é necessário para proporcionar uma experiência satisfatória ao consumidor, sendo indicado que todos os colaboradores que lidam com o público estejam preparados.

A unificação e integração dos canais de atendimento são fundamentais para que essa estratégia seja possível, pois se faz necessário rastrear o consumidor conforme ele muda de canal.

Marketing e vendas

A estratégia de marketing e vendas também será uma das bases dessa nova forma de relacionar-se com o cliente. O mapeamento da jornada de compra com base em estudos e pesquisas é apenas uma das etapas que essa área deve colocar em prática.

Onde anunciar e como anunciar é outra preocupação da equipe de marketing que deve estar alinhada ao impacto do cliente multicanal. Um exemplo é inserir endereços digitais da empresa mesmo em campanhas offline.

A abordagem de vendas pode acontecer tanto no ambiente físico da loja quanto no digital, sendo necessário acompanhar o comportamento do cliente para identificar qual dessas duas opções agregará mais valor na experiência dele e possibilitará a retenção.

O consumidor multicanal apresenta um novo comportamento de compra que deve ser compreendido pelas empresas para que possa gerar transformações estratégicas que possibilitem aproveitar esse novo cenário e alcançar diferenciais competitivos relevantes.

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