Retenção de clientes

Como identificar clientes inativos e quais as ações para reativá-los?

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O acúmulo de clientes inativos pode resultar em verdadeiras perdas de oportunidades para as empresas. Isso porque, de acordo com Philip Kotler, o custo para conquistar novos clientes é de 5 a 7 vezes mais alto do que as ações necessárias para mantê-los. 

Ao identificar o problema, é essencial tomar atitudes para a recuperação daqueles clientes que já compraram com você, mas não o fazem de novo há muito tempo. Você sabe o que fazer?

Se você percebeu que o seu negócio está cheio de clientes inativos, é melhor agir para recuperá-los. E essa recuperação pode não ser uma missão tão difícil quanto você pensa. Quer ver? Continue a leitura e veja algumas dicas de como reativar seus clientes!

O que é um cliente inativo?

Chamamos de cliente inativo aquele cliente que certa vez fez uma compra em seu negócio, mas não voltou a comprar há algum tempo. Na maior parte dos casos o consumidor é considerado inativo quando passa um período de 30 dias sem comprar na sua loja.

Outra característica dos clientes inativos é que eles sequer se engajam com os conteúdos da empresa.

Um cliente inativo pode evoluir para uma categoria ainda mais preocupante, a de cliente perdido. Ou seja, quando um cliente busca o negócio de um concorrente por se sentir insatisfeito com a primeira empresa ou por ter encontrado soluções melhores no segundo local. Para que isso não aconteça, é conveniente tomar atitudes rápidas de recuperação dos inativos.

Vale ressaltar que quanto mais rápido for a sua ação, maiores são as chances de que você consiga fazer com que o consumidor volte a comprar de você.

Identifique os clientes inativos

Analise primeiramente o tempo médio de intervalo de compra dos seus clientes. Essa é a base para definir quanto tempo, em média, um cliente deve permanecer sem comprar na sua empresa até ser considerado inativo.

Depois, colha dados importantes dos clientes que foram identificados: seu histórico de compra, o que ele costuma comprar e a data da última compra. Uma pesquisa direta pode ajudar a entender melhor o comportamento desses clientes e o que eles esperam da sua marca. Isso pode direcionar suas ações e melhorias para reconquistá-lo.

O que fazer para reativar os clientes inativos?

É preciso investir em algumas ações se quiser reativar o relacionamento com os clientes inativos. Quando se adota essas medidas, sua empresa não corre o risco de perdê-los para a concorrência.

Faça a segmentação dos clientes

A segmentação é um passo importante para que as medidas tenham sucesso. Isso porque os clientes não são iguais: suas necessidades e motivações para uma compra variam. É possível dividi-los em grupos e investir em ações personalizadas.

Os grupos podem ser de acordo com os interesses em determinados produtos afins, tempo de inatividade, faixa etária ou ticket médio de compras, por exemplo. Separe também aqueles clientes que oferecem possibilidade de contato.

Use ferramentas digitais

Uma plataforma de Gestão do Comportamento de Clientes, como a Mercafacil, pode ser uma das ferramentas digitais que mais ajudam no processo de retenção dos clientes inativos, além de contribuir também para a aquisição de novos compradores. 

Com uma boa análise de dados e acompanhamento, é possível criar campanhas segmentadas e muito mais relevantes.

Se você identificar que um eventual obstáculo ao retorno da clientela for referente ao preço, pode oferecer descontos exclusivos àquelas pessoas que se cadastrarem em uma lista específica.

Faça ações de remarketing

Ações de remarketing podem ser realizadas com a ajuda dos dados coletados com o Google Adwords. Elas são fundamentais para mostrar ao cliente que a empresa sabe que eles estão afastados, mas também que eles são importantes. Por isso, os esforços para que retornem.

Sabendo o que exatamente anunciar para esses clientes, o remarketing será um importante recurso para fortalecer a relação que antes estava pouco animada.

Uma plataforma de Gestão do Comportamento de Clientes também pode te auxiliar nesse trabalho. Campanhas que atingiram bons resultados merecem ser repetidas não é mesmo?

Com o acesso aos dados de uma campanha sua loja pode reaproveitar uma ação para fazer os clientes voltarem a comprar. Ainda melhor do que isso, você pode buscar formas de impulsionar ainda mais os seus ganhos.

Esse trabalho também é importante quando a campanha não alcançou os resultados esperados. Dessa forma, é necessário reestruturar o plano da ação, refazer a segmentação e disparar novamente a sua ação.

Use as redes sociais a seu favor

As redes sociais também podem ser um canal incrível para trazer os clientes de volta, por meio de ações de engajamento. Deve-se pensar em compartilhar conteúdos e ofertas relevantes, que se comuniquem diretamente com eles e favoreçam a interação, de preferência na forma de anúncio para alcançar mais pessoas.

Não esqueça de planejar o pós-venda depois de conseguir trazer de volta alguns dos seus clientes inativos. É por meio disso que o seu esforço não será perdido. Estreite o relacionamento entre empresa e consumidor, demonstre sua preocupação em garantir a satisfação deles. Os resultados serão positivos!

Faça um trabalho preventivo

Como já falamos lá no início reter um cliente custa bem menos do que atrair um novo. Além disso, estimular compras recorrentes é a melhor forma de não deixá-lo ficar inativo. 

Outro fator que precisa ser levado em conta é esse tempo de resgate. Se você não agir rapidamente a tendência é que o cliente chega ao status de perdido.

Tudo isso nos leva a pensar que trabalhar com a prevenção de perda de clientes é indispensável. Afinal, o que é melhor para resolver o problema do que buscar uma forma de evitá-lo?

Todas as ações que já comentamos podem ser utilizadas nesse trabalho para manter o cliente ativo. As estratégias para a retenção são cada vez mais importantes para o sucesso dos supermercados. Já que a concorrência tem aumentado e novos formatos de loja surgido.

Confira algumas dicas da Mercafacil para que você aumente a taxa de retenção da sua loja:

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Estrategista de Conteúdo e Marketing Digital na Mercafácil. Graduada em Comunicação Social, se especializou em Negócios Digitais pela Universidade Positivo e começou seus estudos autônomos em Neuromarketing.

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