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Canais de comunicação com o cliente: quais investir e como usar na era digital

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Ter uma comunicação com o cliente de forma contínua é uma prática muito importante no mercado atual. Com o surgimento de novas tecnologias, as possibilidades para isso são variadas, basta escolher as de sua preferência.

É importante que você varie os formatos utilizados para tentar atingir toda a sua base de consumidores. Existem métodos on-line e off-line que podem ser de grande valor para a sua loja.

Entenda um pouco mais sobre esses diferentes canais de comunicação e qual pode ser o melhor para o seu negócio.

Canais de comunicação com o cliente offline

Mesmo com os avanços tecnológicos, nem tudo é on-line atualmente. Os canais de comunicação off-line ainda têm o seu valor no contato com os clientes.

Uma estratégia de comunicação off-line pode ser considerada um canal de relacionamento mais humanizado. A relação com o consumidor é um pouco mais direta e também exige menos dele.

Além disso, esse tipo de canal também derruba uma possível barreira para algumas regiões que é o acesso a internet. Como já falamos, as vezes pensamos que tudo pode ser feito via internet, mas na prática nem sempre é assim que acontece.

Com isso, o uso de meios offline tendem a alcançar resultados superiores em relação a entrega se forem bem utilizados.

Veja como você pode fazer esse tipo de comunicação na sua empresa.

Canal: Telefone

As ligações telefônicas continuam com seu devido valor, mesmo em uma era digital, de aplicativos de mensagens e redes sociais.

Para alguns tipos de negócios esse canal tem maior relevância no momento da venda,  para outros no pós-venda. Por isso, seu uso pode variar bastante de acordo com o tipo de empresa que irá utilizá-lo.

O contato por telefone traz uma relação mais direta entre a empresa e o cliente, pode inclusive servir para humanizar sua marca. Além disso, esse canal pode transmitir a mensagem que a sua empresa quer de uma maneira mais clara.

Um dos problemas desse canal é a diminuição do seu uso em geral. Geralmente contatos telefônicos são vistos como algo burocrático, “chato” e até invasivo se a empresa ligar muitas vezes.

Mas, se você preferir optar por esse formato pode montar uma estratégia para que seu cliente não considere isso ruim.

Em supermercados, uma opção é utilizar as ligações como um canal de relacionamento no pós-venda.

Também pode ser uma alternativa para a divulgação de algum evento na loja para um grupo bem específico. Ou até mesmo para tirar dúvidas ou servir como um canal para lojas que fazem entregas a domicílio.

Mas lembre-se de não ser inconveniente nessa estratégia, o que pode afastar o cliente da sua loja. Nesse caso, é melhor deixar que o consumidor o procure por esse canal, em vez do contrário.

Canal: NPS

NPS é a sigla para Net Promoter Score, que é uma metodologia de avaliação de satisfação dos clientes. Esse método também pode te ajudar a identificar se os seus clientes recomendariam a sua empresa.

Sua principal utilidade é descobrir como está o relacionamento entre os consumidores e a empresas.

Essa metodologia utiliza notas de 0 a 10 para identificar o quanto os clientes estão satisfeitos e se recomendariam a sua empresa. A partir disso, os consumidores são divididos em detratores, neutros ou promotores, desta maneira:

  • detratores: dão nota de 0 a 6;
  • neutros: dão nota 7 ou 8;
  • promotores: dão nota 9 ou 10.

O NPS, então, é calculado por meio da seguinte fórmula: NPS = % de promotores – % de detratores

É muito importante utilizar métodos como esse para demonstrar que você se importa com os clientes e que quer entregar para eles uma melhor experiência de compra.

Para colocar em prática, muitas empresa costumam utilizar um totem na loja para os clientes deixarem a sua opinião. Caso você não tenha condições de investir em um produto como esse, pode fazer essa análise de forma manual, durante o momento que o cliente passa no caixa, por exemplo. 

Se você tem vontade de colocar uma estratégia como essa em prática, mas tem receio da receptividade dos consumidores também é possível adotar algumas estratégias. Um bom exemplo para estimular os clientes a participarem é oferecer a eles algum benefício na próxima compra como descontos ou um brinde.

Canal: SMS

Muitos não acreditam no potencial do envio de SMS, principalmente por conta dos aplicativos de mensagem.

Porém, esse canal de comunicação é uma das melhores formas de manter contato com os clientes e pode trazer ótimos resultados para sua empresa. Além disso, muitas empresas costumam utilizá-lo por ser um canal mensurável, o que é de extrema importância para suas estratégias de marketing.

É importante lembrar que o envio de SMS não precisa de conexão à internet e pode ser recebido por qualquer tipo de celular.

Com uma boa base de clientes cadastrados, você pode atingir taxas de até 98% de entregabilidade e de 80% de conversão em compra (dados com base em uma análise da base de clientes Mercafacil).

Utilizar SMS como canal de comunicação também te dá a possibilidade criar várias segmentações e disparo para mais grupos de consumidores de maneira simplificada.

O custo para o envio é outro atrativo para esse canal, pois é um dos métodos mais baratos do mercado. Confira como um dos clientes da Mercafacil tem obtido sucesso com o envio de SMS para os clientes, neste link.

Canal: Encarte

A distribuição de encartes é uma prática muito comum para o segmento supermercadista. Um dos principais problemas em relação a esse trabalho é a falta de mensuração dos resultados. 

Afinal, do que adianta colocar em prática uma ação que você não saberá quais os ganhos obtidos.

Mas nem tudo está perdido, atualmente é possível tornar essa distribuição mais efetiva e ainda possuir um controle maior sobre os resultados obtidos.

Com uma plataforma que possua a tecnologia de Geolocalização, como a da Mercafacil, você pode melhorar sua distribuição. Isso pode ser feito por meio da melhor escolha dos locais nos quais os materiais serão distribuídos.

Após isso, você pode voltar para o seu mapa e analisar se houve efetividade a ação. Ainda assim essa mensuração não é tão precisa quanto de um meio online por exemplo, mas certamente pode melhorar seus resultados.

Canais digitais para se comunicar com o cliente

Os canais de comunicação digitais têm crescido cada vez mais e as empresas que não se adaptarem a eles certamente serão prejudicadas.

Você pode optar por diversos formatos, basta que escolha o que se adeque melhor a sua estratégia e à proposta de comunicação.

Veja como esses novos canais de comunicação podem ajudar a sua empresa.

Canal digital: E-mail

Muitos acreditavam que o e-mail ia perder força com a chegada das redes sociais e dos aplicativos de mensagem. Porém, não foi bem assim que aconteceu.

O e-mail certamente evoluiu e se tornou uma das principais ferramentas de contato com os clientes. Atualmente, diversas empresas utilizam esse canal e têm obtido ótimos resultados.

O princípio para o envio de e-mail é muito parecido com o do envio de SMS. Para uma campanha mais efetiva você precisa criar as suas segmentações e disparar a mensagem para grupos específicos. Mensagens em massa para toda a base também são possíveis e costumam ser usadas em comunicações que visam atingir o maior número de pessoas possível.

É preciso ter cuidado para não se tornar inconveniente com o uso deste canal. Principalmente por as contas de e-mail terem tanto uso pessoal quanto profissional. Assim, uma grande quantidade de mensagens pode atrapalhar a experiência do cliente.

A mensuração é um fator bastante relevante quando se trata do disparo de campanhas via e-mail. Os relatórios costumam ser bastante completos e também trazem boas ideias para as próximas campanhas.

A sua mensagem nesse canal precisa chamar a atenção do consumidor logo no título, caso contrário ele nem irá abri-la. No corpo da mensagem seja direto, pois o cliente não quer perder tempo.

Canal digital: WhatsApp

Esse aplicativo de envio de mensagens talvez seja o mais popular para o uso pessoal de grande parte das pessoas. Porém, as empresas já começaram a utilizá-lo como um canal de comunicação com o cliente.

Mesmo que aparentemente seja uma ótima ideia utilizá-lo, a empresa desenvolvedora do aplicativo não permite o uso do app para esse tipo de comunicação. Em muitos casos os números acabam bloqueados, impossibilitando o seu uso.

Aos poucos essa ideia tem mudado com o WhatsApp Business e possivelmente em breve será totalmente possível utilizar o WhatsApp para fins comerciais.

Enquanto isso não acontece é possível utilizar de maneira controlada. A melhor forma de usar é por meio das listas de transmissão, mas para que o envio seja feito é preciso que o cliente tenha salvo o número da sua empresa nos contatos.

Se você optar por esse canal, evite utilizar grupos, pois o contato entre os clientes pode gerar conflitos que atinjam sua marca.

Uma boa opção para usar o app é criar as suas segmentações, depois exportá-las para realizar o envio das mensagens. Você pode criar mensagens criativas, que chamem a atenção do público já que não há limite de caracteres e nem custos adicionais pelo uso de caracteres especiais.

Mesmo que possa ser uma boa ideia tome cuidado com esse canal. Além de ser extremamente trabalhoso para fazer o envio e ser algo não autorizado, a dificuldade para a mensuração de resultados é o principal problema.

Canal digital: Push

Uma das novidades quando se fala em canais de comunicação no varejo são as notificações via push. A principal função desse canal é oferecer um contato mais específico e personalizado. O disparo desse tipo de comunicação pode ser feito via site ou em aplicativos – que é a forma de uso mais comum.

Push em aplicativos

Para utilizar esse canal você vai precisar investir no desenvolvimento de um aplicativo para o seu supermercado. Porém, depois da produção você não terá nenhum custo para enviar o push para os clientes.

Muitas empresas já entraram nesse mercado e utilizam esse tipo de comunicação de diferentes formas. Algumas utilizam para estimular o cliente a voltar a comprar depois de certo tempo sem comprar. Outras enviam promoções para os clientes ou até mesmo cupons de desconto. Em alguns casos as empresas utilizam a geolocalização e enviam ofertas quando o cliente está perto ou quando entra na loja.

Push em sites

As notificações de push em sites são mais baratas, pois não será necessário o desenvolvimento de um aplicativo. E continua sem custos para enviá-lo.

O push pode ser utilizado para comunicar novas promoções na sua loja, divulgar um novo encarte, alertar sobre o fim de uma promoção, entre outros.

Lembre-se de que o usuário não quer ser incomodado enquanto navega na internet, então muitas notificações podem prejudicar sua marca. Para isso, é preciso definir um planejamento para a quantidade de envio das notificações de push e também o momento certo.

A utilização do push pode variar e quem vai definir como será utilizado é a sua estratégia de comunicação com os clientes.

Esse canal também permite que você crie segmentações e envie sua mensagem para grupos específicos. Isso tende a melhorar muito os seus resultados.

Com os aplicativos você também pode começar a entender os hábitos de compra dos clientes. Dessa forma, pode criar ofertas dos produtos que ele costumar comprar e também de itens relacionados.

Esse canal de comunicação tende a ter um grande crescimento nos próximos anos e você precisa estar atento a essa inovação para não perder clientes.

Canal digital: Redes sociais

As redes sociais tiveram um crescimento muito grande nos últimos anos e se engana quem pensa que elas não são úteis para as empresas.

Talvez a principal mudança que elas trouxeram na relação entre o cliente e a empresa foi no atendimento.

Elas deram voz para os consumidores da sua loja publicarem o que pensam sobre a sua loja, o que pode ser positivo e também negativo. Garantem também maior agilidade, pois os clientes sabem que esse contato via redes sociais pode ser rápido e é isso que esperam de você.

Isso sem contar a proximidade! As redes sociais são tradicionalmente um canal mais pessoal e isso pode te dar uma boa oportunidade. Você pode utilizar esse meio para aproximar o seu relacionamento com quem compra na loja.

Além disso, aproveite para humanizar a sua marca. Sempre que possível tente responder os clientes e manter um contato ativo com eles neste canal.

Você também pode utilizar as redes sociais para divulgar suas ofertas, campanhas, ações na loja e encartes digitais. Para essa divulgação você pode optar por uma publicação orgânica para todos os seguidores da sua página ou pelas publicações pagas.

Os anúncios pagos permitem que você crie várias segmentações e também possa melhorar os seus resultados. Esse tipo de publicação pode se tornar um dos seus principais canais de comunicação com os clientes.

Lembre-se que quem não é visto não é lembrado, então tente manter uma presença ativa nas redes sociais .

Canal digital: NPS via formulário on-line

Segue exatamente a mesma metodologia do NPS off-line, mas com a facilidade de ser virtual.

A proposta é extrair informações importantes sobre a relação da sua empresa com os clientes. Além disso, é fundamental para você identificar como os consumidores vêem a sua marca no mercado.

O NPS via formulário on-line pode inclusive ser um pouco mais completo que a sua outra versão. Além das notas, você pode pedir para os seus clientes fazerem observações ou proporem melhorias para a empresa em campos de texto abertos.

Para conseguir criar o seu não precisa muito. Você pode investir em empresas especializadas em avaliação e NPS ou criar seu próprio formulário em plataformas como o Google Forms, que é gratuito, basta ter uma conta Google.

Estimule os clientes a deixarem a sua opinião a respeito da loja. Pode ser sobre o serviço dos funcionário, layout da loja, preços, entre outros aspectos que influenciam a experiência de compra do consumidor.

Essa prática pode te aproximar ainda mais dos clientes e também melhorar os seus resultados. É importante que você faça com certa frequência esse questionário para sempre evoluir a sua loja.

Canal digital: Chatbot

As evoluções tecnológicas aumentaram consideravelmente os canais de contato entre uma empresa e seus clientes. O que é bastante positivo já que uma comunicação bem feita pode se traduzir no aumento das suas vendas.

Você já ouvi falar de chatbots ou então já teve contato com algum? Provavelmente se você acessa a internet constantemente, sim.

Em diversos sites já são utilizados chatbots para a captação de leads por meio do cadastro em uma newsletter ou para mais informações de um produto.

Outro formato é o uso dessa tecnologia para realizar o trabalho de atendimento ao cliente. Dessa forma, os clientes podem enviar uma mensagem para o seu chatbot e por meio de respostas pré programas eles desenvolvem um diálogo para tentar solucionar uma situação.

Entre os principais benefícios desse canal está o contato a qualquer hora do dia para que os clientes se comuniquem com sua loja.

Existem diversas etapas do contato que você pode ter com os chatbots, então é preciso deixar bem claro para os seus clientes quais os serviços eles terão na sua ferramenta.

São ótimas práticas tornar esse um canal para que você cadastre os consumidores, divulgue seus encartes e até mesmo para pesquisas de satisfação de compra.

Essa ferramenta é bastante completa e certamente pode trazer ótimos resultados para o seu supermercado.

Canal digital: Site

Os sites surgiram antes das redes sociais e também têm grande importância como um canal de comunicação digital.

Esse canal pode ser uma via para que o seu cliente te encontre facilmente no ambiente virtual. Além de contribuir para o branding e tornar a marca conhecida.

É importante que o seu site apresente as informações mais importantes da sua loja, como  informações de contato, endereço e telefone.

Você pode optar também pela promoção de vendas em seu site. Que tal criar um formulário para os seus clientes se cadastrarem e receberem os encartes digitas? Pode ser uma boa ideia para aumentar as vendas da loja.

Antes de escolher o canal de comunicação para a sua loja você deve pensar no cliente. Qual será mais prático, menos inconveniente e também mais efetivo. Isso será fundamental para construir um bom relacionamento com seus clientes.

Além disso, também é importante levar em conta a sua estrutura e suas necessidades. De que forma será mais fácil para mensurar o retorno do investimento, menos custoso e com mais vantagens, por exemplo.

Quanto mais próximo dos seus clientes você estiver mais fiel ele será, o que tende a melhorar sua vendas. Comece agora a ter uma relação melhor com quem compra na sua loja. Baixe agora nosso guia completo para ter um melhor relacionamento com seu cliente.

Responsável pela produção de conteúdo na Mercafácil.

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