Retenção de clientes

Trabalhar o pós-venda: momento ideal para fidelizar e relacionar

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Você sabia que o trabalho começa quando a venda é concluída? Sim. Especialmente se você deseja fidelizar os clientes à sua empresa. Estamos falando de trabalhar o pós-venda. Você sabe do que se trata?

Com uma definição básica, trabalhar o pós-venda diz respeito ao bom atendimento oferecido ao cliente no momento que sucede à compra, seja de um serviço ou produto.

As ações de pós-venda ainda têm foco em solucionar problemas e atender às necessidades dos clientes. Com isso, elas oferecem excelência no trato e esperam, em troca, o melhor relacionamento e posterior fidelização do cliente. Se você ainda não está convencido sobre a importância de trabalhar o pós-venda, acompanhe o artigo de hoje, pois terá melhores explicações sobre o tema.

Por que trabalhar o pós-venda?

O pós-venda é considerado uma das etapas comerciais mais importantes, visto que garante a melhor imagem da empresa na memória dos clientes. Vendas costumam ser ações complexas, por isso o momento entre a venda e o pós-venda não pode ser delimitado, vai depender de cada caso. Alguns casos incluem manutenção e assistência no “pacote de compra”.

A maneira como um cliente é tratado corresponde à maior parcela da experiência de compra de um cliente. Por exemplo, digamos que, durante a prestação de um serviço de atendimento ao cliente, a empresa consiga solucionar um problema dele. As chances de retorno desse cliente são de 70%, de acordo com estudo de Philip Kotler.

O pós-venda funciona visando garantir a compra do amanhã e, ainda, possíveis recomendações, que não só aumentarão a boa reputação da empresa como também trarão novos clientes em potencial.

Pós-venda como ação de marketing digital

Você certamente já entrou em páginas de empresas (por exemplo, no Facebook) e observou os comentários e depoimentos deixados por clientes da marca. Alguns foram tão positivos que conseguiram convencer você a respeito de uma empresa. Outros foram tão negativos que você simplesmente deixou a página. É assim que acontece!

Ações eficazes de atendimento podem funcionar como marketing digital por meio das redes sociais. Se um cliente deixa um comentário ou envia uma mensagem com uma pergunta, é importante dedicar atenção e respondê-lo. Quanto mais positiva for a experiência, melhor será a qualificação na reputação on-line.

Lembre-se de que, assim como um cliente satisfeito falará bem de você para os conhecidos e em feedbacks on-line, ele também poderá dizer o contrário. Por isso, é importante prestar o atendimento com excelência.

Por que é um ótimo momento para trabalhar o relacionamento com o cliente e a fidelização?

O cenário atual é de grande número de ofertas e alta concorrência no mercado. As exigências dos clientes só aumentam mais e mais a cada dia. Qualidade de serviço e/ou produto não é mais um diferencial, é um pré-requisito.

São as ações como as adotadas no pós-venda que podem fazer a sua empresa se destacar diante dos concorrentes.

O processo de retenção de clientes custa menos do que de prospecção dos novos. Clientes fidelizados podem aumentar a taxa de lucro da empresa, dependendo do seu tempo de permanência. Considerando-se que clientes fidelizados são ótimos divulgadores do trabalho de uma empresa (a partir das redes de contatos deles, com o chamado “boca a boca”), dedicar-se a retê-los é como fazer dois trabalhos em um, o de fidelização e o de prospecção.

O mecanismo do pós-venda ajuda a antecipar, por meio de soluções, as possíveis necessidades do cliente. Ou seja, antes mesmo de o problema surgir, a empresa garante a resposta. Todo o processo de aproximação e informação sobre os clientes ajuda no desenvolvimento de ações futuras ainda mais eficazes.

O bom relacionamento ajuda a mapear o grau de satisfação

Analisar os processos e as ações da empresa é importante para saber se os objetivos estão sendo realmente atingidos. Além disso, acompanhar esses dados também ajuda a identificar se existem problemas e falhas, a fim de corrigi-los o mais rápido possível.

Essas falhas podem ser internas ou externas e envolver desde a escassez de informação até eventuais problemas na logística ou com os fornecedores, por exemplo.

A simples pergunta a respeito de como foi o atendimento após a última compra desperta no cliente a sensação de que o foco da empresa está nele. Diferentemente de empresas que estão somente focadas em vender mais, e que, por isso, perdem grandes oportunidades de desenvolver bons relacionamentos e desfrutar de todos os benefícios que envolvem a ação de pós-venda.

Como começar a montar uma estratégia de pós-venda e aplicar na sua empresa?

Algumas ações são fundamentais para que as estratégias de pós-venda sejam aplicadas dentro da empresa. Dependendo do porte da organização, pode-se ter uma equipe exclusivamente dedicada à função do pós-venda.

Trouxemos aqui algumas dicas importantes:

Mantenha sua equipe treinada e motivada

É preciso orientar os colaboradores da empresa nessa empreitada. Afinal, seus funcionários são os responsáveis pelos contatos diretos com os clientes.

Não adianta anunciar um bom atendimento e ter pessoas despreparadas no serviço. O Brasil tem elevado grau de insatisfação com o serviço de Call Center, por exemplo, devido à falta de treinamento e motivação dos funcionários.

Conte com um sistema de dados bem estruturados

Para prospectar, um vendedor precisa ter em mãos algumas informações: telefones, e-mails, faixa etária, localização geográfica, históricos atualizados, entre outros. Um sistema de dados atualizado e completo é a ferramenta de que o pós-venda necessita.

Mesmo se as equipes estiverem separadas, essas informações devem ser trocadas entre elas. Um bom sistema de CRM (Customer Relationship Management) pode ajudar muito, inclusive na comunicação em tempo real.

Demonstre para o cliente o seu interesse nele

Tenha em mente que o cliente merece sempre o melhor. Por isso, é importante dedicar tempo às suas solicitações. Se o cliente surgiu com um problema, faça o possível para resolvê-lo de maneira rápida, nunca passe o problema para frente.

Procure saber como foi o atendimento ou entre em contato alguns dias após a compra ter sido efetuada (ou o contato realizado). Seja atencioso, demonstre a sua preocupação, forneça alta personalização no atendimento e pense a respeito do tempo de espera.

Mantenha contato

Não estamos sugerindo manter o contato quando a meta do mês não foi batida. É preciso lembrar ao cliente de que a empresa existe, e não somente oferecer produtos e serviços.

E-mails, newsletters e pesquisas de satisfação funcionam bem nesse contexto, a até mesmo uma ligação. O contato deve ser feito de maneira respeitosa e cordial.

Esteja presente em momentos especiais

Por meio do sistema de dados é possível ter acesso a datas, como o aniversário, e dessa forma desenvolver o relacionamento da empresa com o cliente de forma bem próxima. Um cartão de aniversário personalizado ou ainda brindes certamente farão o cliente perceber o quanto ele é importante para você.

Trabalhar o pós-venda é uma estratégia de marketing fundamental para obter mais sucesso no relacionamento com os clientes, e o momento é agora.  O que está esperando?

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Estrategista de Conteúdo e Marketing Digital na Mercafácil. Graduada em Comunicação Social, se especializou em Negócios Digitais pela Universidade Positivo e começou seus estudos autônomos em Neuromarketing.

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