Retenção de clientes
Por em 13 de junho de 2019

Descubra quais os principais fatores para fidelizar o cliente

Saber como fidelizar o cliente é um trabalho que exige bastante de você e sua equipe. É preciso conhecer quem compra na sua loja, os hábitos, preferências e frequência, para ser capaz de criar uma estratégia eficiente.

Porém, todos esses esforços seguramente podem ser traduzidos em resultados melhores para o seu supermercado.

As táticas de fidelização além de custar menos do que as de atração pode aumentar consideravelmente o faturamento da loja.

Para que isso aconteça, a criação de um planejamento de ações e o uso de dados serão fundamentais.

Entenda um pouco mais sobre os aspectos que são relevantes para aumentar a fidelização em supermercados.

Fatores que contribuem para fidelizar o cliente

A consultoria Bain & Company realizou uma pesquisa para identificar questões que os consumidores consideram importantes para que promovam a empresa.

Com os resultados obtidos é possível analisar fatores importantes em uma estratégia de fidelização.

O estudo foi feito com empresas que atuam online, mas vale da mesma forma para as lojas físicas. Isso acontece, pois os dois tipos de varejo estão cada vez mais conectados.

Para chegar aos resultados finais, foram comparados os dados obtidos nas pesquisas dos anos de 2015 e 2018. Os fatores analisados foram:

• Variedade;
• Qualidade;
• Economia de preço;
• Diminuição de esforços;
• Menor aborrecimento;
• Economia de tempo.

Qual desses pontos você acredita que são mais relevantes para o seu cliente? Qual a sua loja é capaz de entregar para melhorar a fidelização?

Todos esses critérios utilizados certamente podem contribuir para que o seu supermercado aumente o número de clientes fiéis.

O resultado da pesquisa mostrou que o mais importante para os consumidores ainda é a qualidade.

Ela apareceu em primeiro lugar nos dois anos analisados. Porém, sofreu uma queda em 2018 que atingiu 17%, enquanto em 2015 era mais importante para 22%. Inclusive esse foi o único fator que sofreu declínio.

A economia de preço era mais relevante antes para 8%, no ano passado atingiu 11% e assumiu a segunda posição. A economia de tempo e a variedade apareceram empatadas em terceiro com 9%.

O preço cresceu sua importância de 7% para 9% e a variedade se manteve com os 9%.

A diminuição de esforços teve o maior crescimento, o que faz todo sentido já que a experiência de compra tem ganhado mais relevância. Ela passou de 3 pontos percentuais para 7.

O menor aborrecimento dobrou de importância, já que antes tinha 3% e agora atingiu 6%. Mas, afinal, o que esses dados significam?

Como melhorar a fidelização em supermercados

As informações coletadas nesta pesquisa dão uma visão bem importante do comportamento dos consumidores atuais.

A qualidade ainda é indiscutível como um aspecto muito importante para fidelizar os clientes. Isso diz respeito ao atendimento, os produtos, o layout, os serviços e tudo que envolve a loja e chega até o consumidor.

A praticidade aliada ao menor aborrecimento nas compras, poderiam se juntar como um único fator. Isso representaria 13%, o que as colocaria em segundo lugar na ordem de importância.

Isso justifica o crescimento nos investimentos em tecnologias que trazem essas questões para os clientes, como os aplicativos, self-checkouts, vendas omnichannel, entre outros.

A gestão de clientes também se mostra importante para atender vários desses critérios. Conhecer os seus clientes é algo que sem dúvida pode melhorar a sua relação com eles e consequentemente a fidelização.

Essa estratégia pode contribuir na economia de tempo, de preço, no aumento da praticidade e também na melhora de qualidade do seu relacionamento com os consumidores.

Com as informações deles, fica ainda mais fácil entregar tudo o que esperam e principalmente superar as expectativas deles. Isso é possível com o envio de ofertas de acordo com o perfil de compra, por exemplo.

Trabalhar melhor o seu mix de produtos é mais uma estratégia que pode beneficiar seu supermercado. Com ela você poderá conquistar novos clientes e aumentar o ticket médio dos clientes atuais, atuando no aumento da sua variedade.

Todos os pontos apresentados seguramente podem melhorar a fidelização no seu supermercado e devem orientar sua estratégia.

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