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6 dicas infalíveis para trabalhar bem o pós-venda no varejo

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Você já deve ter ouvido falar que fazer um bom pós-venda no varejo é essencial para fidelizar os seus clientes, certo? E acredite: essa é uma afirmação que não poderia estar mais correta.

Afinal, a sua relação com o consumidor não termina no momento em que ele finaliza a compra e sai da loja (ou fecha o aplicativo, caso tenha feito uma compra online). Ela vai muito além disso.

Isso acontece porque o seu objetivo é fazer com que essa pessoa volte a comprar do seu negócio. E, mais do que isso, tenha uma experiência tão positiva com a sua marca que, naturalmente, torne-se uma promotora, falando bem dela para amigos, familiares, conhecidos e, também, postando em suas redes sociais.

Entenda que a venda em si deve ser encarada como o primeiro passo de uma parceria que pode durar anos.

Entretanto… Como fazer isso?

Além de fazer o essencial muito bem feito – ou seja, oferecer uma boa experiência de compra, com bom atendimento, organização, facilidades, benefícios, entre outros,  – é preciso apostar em uma excelente estratégia de pós-venda no varejo. E é isso o que vamos te ensinar a fazer hoje. Acompanhe!

A importância do fazer um bom pós-venda no varejo

Acima falamos brevemente sobre a importância do bom pós-venda no varejo. Porém, é importante aprofundar um pouco mais sobre o assunto.

Assim sendo, vale ressaltar que o pós-venda é o momento em que você realmente mostra para o cliente que se preocupa com ele, e não somente deseja vender seus produtos indiscriminadamente.

De maneira resumida, é possível dizer que: o pós-venda é a pré-venda da próxima venda.

Apesar da repetição de palavras, é basicamente isso o que o pós-venda no varejo representa para o sucesso do seu negócio. É ele que atuará como um importante diferencial na hora do cliente escolher onde fará a sua próxima compra. 

Pensando nisso, abaixo selecionamos boas dicas para você acertar em cheio nessa estratégia que deve ser seguida todos os dias no seu varejo. Isso mesmo: todos os dias. Pois sempre existirão novas compras, novos clientes e, com isso, novas ações de pós-venda a serem feitas.

Como fazer um excelente pós-venda no varejo? Veja 6 dicas 

1. O cuidado com o pós-venda no varejo deve passar a fazer parte da cultura da sua empresa

Todos os colaboradores da sua equipe precisam entender a importância do pós-vendas. Essa estratégia deve estar presente na cultura da sua empresa e ser reforçada com frequência.

Por isso, treine muito bem o seu time para que todos estejam engajados com as ações relacionadas ao pós-vendas. Mais do que ter profissionais que tenham uma abordagem empática ao cliente, todos devem estar dispostos a contribuir com a vida dessa pessoa. Isso significa:

  • Ajudar o cliente a encontrar um produto que está procurando e, caso esta mercadoria esteja em falta, sugerir outras boas opções como alternativa a ela;
  • Conhecer muito bem as informações da sua loja para saber tirar dúvidas dos clientes – horário de funcionamento, se existem outras lojas, endereço, entre outros;
  • Fazer um trabalho de qualidade na sua função. Sejam os repositores de estoque, os caixas, os seguranças, os auxiliares de limpeza, etc. Todos os profissionais têm um papel importante na hora de promover uma boa experiência de compra para os clientes;
  • Ter os canais de comunicação e atendimento sempre abertos para ouvir a opinião e o feedback dos seus clientes para, assim, poder melhorar a sua operação na próxima ida deles à sua loja. 

É a soma de todos esses cuidados tomados pela sua equipe que farão com que o cliente volte a comprar na sua loja. Afinal, ele teve uma boa experiência no seu varejo anteriormente e acredita que a terá novamente.

– Veja também: Campanhas internas no supermercado podem aumentar suas vendas

2. Demonstre interesse pela satisfação/opinião do cliente

Outra ação extremamente importante para ser sucesso com o pós-venda no varejo é ouvir o que o seu cliente tem a dizer. Por isso, não hesite em fazer pesquisas de satisfação. Elas podem ser enviadas via SMS, WhatsApp, push de aplicativo, e-mail, ou, ainda, serem feitas na própria loja.

Para fazer à moda antiga, você pode deixar uma “Caixa de sugestões” na entrada/saída da loja, com papéis ao lado. Outra opção é verificar a possibilidade de instalar um totem eletrônico em que os seus clientes respondam rapidamente perguntas sobre a sua loja. 

Estimule os seus colaboradores a pedirem para os clientes avaliarem a compra após passarem pelo caixa. Uma simples frase do tipo:

“Será que você poderia avaliar nossa loja/atendimento? É rapidinho, só responder a pesquisa [que será enviada no seu celular/ali no totem/na nossa caixa de sugestões]. É muito importante para nós!”

Poderá te ajudar – e muito! – a ouvir o seu cliente.

Oferecer esse suporte eficiente e mostrar que você está disposto a escutar e, mais do que isso, acatar opiniões e sugestões dos seus consumidores é muito importante.

Ademais, lembre-se também de usar as suas redes sociais para medir o nível de satisfação dos seus consumidores com a sua loja. Demonstrar esse tipo de interesse pelo cliente após ele ter feito compras é um passo importante para criar uma relação duradoura com ele

3. Ofereça diferenciais que estimulem o consumidor a voltar a comprar na sua loja

Outra maneira de trabalhar bem o pós-venda no varejo é desenvolver estratégias que façam com que o cliente sinta-se especial, receba benefícios e, assim, volte a comprar na sua loja. Aqui, são diversas as abordagens que a sua loja pode fazer para fortalecer essa relação com o consumidor.

Além disso, vale ressaltar que as sugestões que vamos oferecer são complementares, e não excludentes. Ou seja: é possível (e recomendado) oferecer mais de uma delas ao mesmo tempo.

Sabendo disso, algumas estratégias que você pode aderir o quanto antes são:

  • Oferecer programas do tipo Clube de Descontos, em que o consumidor cadastrado recebe ofertas na hora em que paga os produtos, trazendo a sensação instantânea de felicidade e satisfação;
  • Desenvolver programas de pontos/cashback, que farão com que o cliente possa utilizar esses benefícios em compras futuras – ou seja, a chance de ele voltar até a sua loja é grande;
  • Humanizar o relacionamento com o cliente, fazendo convites para consumidores selecionados para conferir novidades, experimentar produtos novos, entre outros;
  • Enviar mensagens personalizadas em datas comemorativas importantes, como o aniversário do cliente, Natal, Dia das Mães, Dia dos Pais, Páscoa, e outras celebrações que podem movimentar o seu varejo e, de quebra, mostrar ao seu cliente que você se importa com ele.

4. Estude a concorrência 

Fez alguma compra e gostou da forma a qual a empresa tratou você após você sair da loja? Então, que tal pensar em desenvolver uma estratégia dessas para o seu supermercado?

Fazer um benchmarking e estudar a concorrência pode ser importante para você compreender como está o cenário atual do mercado e, também, ter bons insights do que fazer para a sua loja.

Inclusive, sugira para que seus colaboradores também fiquem atentos às novidades e, caso percebam alguma marca fazendo uma boa estratégia de pós-venda no varejo, tragam isso para a sua marca.

A dica não é copiar os concorrentes, mas sim ficar atento às novidades – sejam elas do seu segmento ou não, – e pensar em boas maneiras de trazê-las para “dentro de casa”. Sempre, é claro, de maneira melhorada e criativa. 

5. Comunique-se de maneira inteligente com o seu cliente pelos canais de comunicação diversos 

Outra maneira de fortalecer o relacionamento pós-venda no varejo é apostando em uma comunicação adequada com o seu cliente. E essa comunicação pode ser feita tanto por meios gerais, como as suas redes sociais, quanto pelos canais diretos, como SMS, WhatsApp, e-mail e push de aplicativos.

Seja como for, lembre-se sempre de conhecer as particularidades de cada meio de comunicação e oferecer conteúdos relevantes para o seu cliente por meio deles. Isso fará com que a sua marca tenha mais credibilidade com o consumidor e, ainda, esteja sempre “fresca” na cabeça dele, sendo lembrada em diversos momentos.

Lembre-se de que o consumidor tem muitas opções de lugares para fazer as suas compras. É o que você oferece de diferencial que faz com que ele opte pela sua marca. 

6. Antecipe-se aos desejos do cliente

Sim, você sabia que é possível conhecer tão bem o seu cliente que você passa até mesmo a antecipar os desejos dele? E não, não estamos falando de “bruxaria” e nem de achismos. Estamos falando de: conhecer o histórico de compras e o hábito de consumo dessas pessoas. Esse é o conhecimento mais poderoso que você tem sobre o seu consumidor e que fará com que você antecipe os desejos dele.

Como assim? Pois bem:

Vamos supor que você utiliza uma ferramenta completa de Gestão de Clientes, como a da Mercafacil, por exemplo. Com ela, você sabe que tal pessoa costuma comprar a mesma marca de cerveja todas as sextas-feiras e, ainda, acompanha essa compra com pão de alho e carne para churrasco. O que isso significa?

Que na próxima semana, na quinta-feira, você pode enviar uma mensagem direcionada especialmente para essa pessoa, por exemplo:

“Quinta é quase sexta! E já que você gosta de comprar a sua  [marca da cerveja] aqui, aproveite as ofertas exclusivas que preparamos para acompanhar a sua cerveja do final de semana”.

Com certeza, são alguns clientes que fazem parte desse perfil e se sentirão lembrados pelo seu supermercado. E esse é apenas um exemplo! É possível antecipar os anseios/desejos dos clientes com os mais diversos produtos.

Olha só um exemplo que pode ser usado com os seus produtos de limpeza:

“Seu detergente está no final? Então confira as ofertas que preparamos para ele e demais produtos de limpeza para a sua casa”. Como fazer isso? Segmentando clientes que compraram produtos de limpeza há mais de 60 dias na sua loja.

Fraldas, chocolates, bebidas alcoólicas, açougue e peixaria, padaria, hortifrúti… Em todos os setores é possível trabalhar com uma base segmentada de clientes e enviar mensagens que antecipem seus desejos. Basta ter os dados dessas pessoas na sua base. 

É hora de trabalhar com maestria o pós-venda no varejo! 

E então, gostou de saber mais sobre como aplicar boas práticas de pós venda no varejo? Esperamos que sim! E, é claro, se você está em busca de ter mais sucesso na hora de colocar essas ações em prática, entre em contato conosco agora mesmo e conheça as soluções personalizadas da Mercafacil para o seu negócio.

Jornalista graduada pela PUC-PR. Analista de Marketing com foco em produção de conteúdo estratégico na Mercafacil. Tem alguma sugestão de conteúdo que gostaria de ver por aqui? Envie para [email protected]

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