Retenção de clientes

Pare de perder clientes! 7 erros que sua loja pode estar cometendo

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Obviamente, perder clientes é algo que todos os comércios evitam. Entretanto, é algo que todos enfrentam. De acordo com uma pesquisa feita pela Mercafacil em 2017, foi constatado que um supermercado perde, em média, 30,1% dos seus clientes ao longo do ano.

Para complementar essa informação, Neil Patel, especialista em marketing, revela que o valor médio de um cliente perdido é de US$243. O equivalente a R$1296 com a conversão atual (26/05/2021). Agora, faremos uma conta simples que mostrará o impacto deste número na sua empresa.

Vamos supor que seu supermercado tenha mil clientes. Se ele perde cerca de 30% dos clientes por ano, significa que você perdeu 300 clientes. Se multiplicarmos esse número de 300 pelos R$1296, que é o valor médio da perda de um cliente, temos uma perda total de R$388.800. Ou seja: quase 400 mil reais. Bastante, não é mesmo?

Por outro lado, segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, aumentar a taxa de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros de uma empresa em 25% a 95%.

Ou seja, aprender boas formas de não perder clientes e trabalhar com a fidelização deles pode ser um ponto essencial para o sucesso da sua loja. Hoje, vamos trazer ações práticas para você aplicar o quanto antes na sua loja e parar de perder clientes. Acompanhe! 

7 motivos que fazem o seu supermercado perder clientes

Primeiramente, vamos propor um exercício: você já parou para pensar quais são os principais motivos que efetivamente te levam a perder clientes? Já se colocou no lugar do seu consumidor para compreender o que pode estar acontecendo?

Será que o seu supermercado poderia estar apostando em ações mais assertivas para fidelizar os consumidores? Será que foram cometidos erros simples, mas cruciais, que poderiam ser facilmente evitados?

Acredite: existem ações que parecem pequenas, mas que têm um impacto muito grande na experiência de compras do seu consumidor. E, quando essa experiência é negativa, a chance de você perder clientes é muito maior.

Ademais, veja erros que você pode estar cometendo na sua loja e passe a evitá-los o quanto antes. 

1. Produtos com preço trocado na prateleira 

Esse é um daqueles erros que podem parecer pequenos, mas podem custar muito caro para o seu supermercado.

Existem algumas coisas que são altamente frustrantes para o consumidor na hora de fazer compras. E os produtos com preço trocado na prateleira com certeza estão nessa classificação.

Isso acontece porque os preços trocados podem causar diversos sentimentos negativos para o cliente. Por exemplo:

  • O consumidor percebe o erro na hora em que está no caixa. Isso faz com que a compra torne-se mais demorada, gere mais fila (prejudicando também a experiência de compras de outras pessoas), faça com que o cliente desconfie da loja em compras futuras e lembre-se dessa experiência negativa;
  • O cliente só descobre o erro quando já está em casa. Neste cenário, ele até pode voltar até a sua loja para reclamar e reivindicar seus direitos. Entretanto, a experiência que a compra gerou nele foi, com certeza, ruim. 

Por isso, evite ao máximo esse problema. Garanta que os preços nas gôndolas estejam sempre de acordo com os produtos e não causem situações negativas para os seus clientes.

2. O mau atendimento vai te fazer perder clientes

Lembre-se dessa frase: quem atende mal, esquece. Quem é mal atendido, nunca volta.

De acordo com uma pesquisa divulgada no site da ABLAC (Associação Brasileira de Lojistas de Artefatos e Calçados), o mau atendimento e as reclamações não atendidas somam 82% das razões que levam um cliente a não voltar a um estabelecimento.

Assim sendo, se você não quer perder clientes, é essencial que ofereça um bom atendimento para todos os seus consumidores. Para isso, qualifique a sua equipe constantemente. Aposte em treinamentos, conversas, ações internas, cursos e demais maneiras de manter o time engajado.

Lembre-se de que os profissionais do supermercado são os porta-vozes da marca. São eles quem têm o contato direto com o cliente e podem transformar a jornada de compra muito melhor.

Dica extra: o bom atendimento também deve ser visto em outros canais de comunicação! 

Quando estamos falando do atendimento ao cliente, não estamos nos referindo apenas à comunicação no seu PDV. Mas também via redes sociais e demais canais de comunicação que você utiliza para relacionar-se com o público.

Seja via chat ou chatbot, telefone, WhatsApp, mensagem SMS, aplicativo ou demais canais, é essencial que o padrão de qualidade seja mantido e o seu cliente seja sempre atendido com:

  • Agilidade;
  • Educação;
  • Proatividade;
  • Profissionalismo;
  • Gentileza;
  • Prontidão.

3. Ruptura de gôndola (produtos em falta) 

Outro fator que faz com que o cliente sinta-se frustrado e pare de comprar na sua loja está relacionado com a ruptura de gôndola. Ou seja: o consumidor vai até a sua loja e, quando chega lá, o produto que ele queria está em falta e a gôndola está vazia.

Quando isso acontece, se o produto que está em falta é muito importante para o cliente, é possível que ele faça a compra toda na concorrência. E você não quer isso, não é mesmo? Por isso, para deixar de perder clientes, garanta que:

  • Sua gestão de estoque esteja em dia, adequada e sem produtos em falta;
  • Seja feita a reposição de produtos nas prateleiras sempre que for necessário. Tenha um profissional dedicado especialmente para essa função. Ele deverá monitorar com atenção a rotatividade e o giro dos produtos, garantindo que a gôndola nunca fique vazia e a reposição seja imediata;
  • Sua equipe esteja disposta a ajudar o cliente e pronto para auxiliá-lo a encontrar o que ele precisa – ou, dependendo do caso, buscar para ele o produto diretamente no estoque.

4. Falta de mercadorias no seu mix de produtos 

Outro fato que pode resultar na perda de clientes é um mix de produtos inadequado.

Suponha que você tenha consumidores com restrições alimentares, mas seu supermercado não comercializa mercadorias voltadas para este público. Isso fará com que a pessoa vá uma vez até a sua loja, descubra isso e nunca mais volte.

Vale ressaltar que é cada vez mais comum encontrar pessoas que seguem uma alimentação vegetariana e/ou vegana. Além disso, produtos orgânicos, light, diet, sem açúcar, sem glúten e sem lactose também estão em alta. 

Cervejas sem álcool, marcas de produtores locais e alterações nos produtos feitas pela sua própria loja – como oferecer cortes de carne semi-prontos, saladas de frutas, sanduíches naturais feitos na hora – talvez possam fazer sentido para o seu supermercado.

Entretanto, o melhor caminho para garantir que o seu mix de supermercado esteja adequado e pronto para suprir as necessidades dos seus clientes é conhecer muito bem o seu consumidor. Mas não se preocupe, preparamos um tópico exclusivo para falar sobre a importância de conhecer o seu cliente

5. Desorganização geral na loja

Poderíamos desmembrar este tópico em vários, afinal, uma loja organizada engloba diversos fatores. Entretanto, vamos citar aqui alguns dos principais pontos que podem influenciar diretamente na perda de clientes:

  • Sinalização inadequada, fazendo com que seja mais difícil os clientes encontrarem aquilo que desejam;
  • Iluminação inadequada;
  • Dificuldade de acesso na loja e em seus corredores;
  • Fluxo dificultado, com ilhas/quiosques travando o caminho e/ou direcionamento inadequado para os clientes;
  • Falta de limpeza nos corredores;
  • Música/som ambiente inadequado;
  • Preços trocados;
  • Falta de sinalização em promoções e ofertas;
  • Produtos com os rótulos escondidos/virados para trás;
  • Falta de segurança na loja, entre outros.

São diversos os fatores que podem influenciar na perda de clientes. Por isso, verifique se a sua loja está cumprindo os requisitos citados acima. 

6. Falta de proatividade para identificar, antecipar e resolver problemas

Além de ter uma equipe bem treinada, é essencial que o seu varejo conte com pessoas que saibam identificar, antecipar e resolver problemas. Sempre, é claro, buscando manter a calma e proporcionando uma boa experiência ao cliente.

Evitar filas longas, atendendo com mais agilidade e verificando a possibilidade de abrir um novo caixa, por exemplo, pode fazer toda a diferença na experiência de compras do consumidor.

Apostar no self-checkout e aceitar as mais diversas formas de pagamento também podem mostrar que o seu varejo antecipou possíveis problemas que poderiam ser enfrentados pelos clientes e mostrou uma preocupação em resolvê-los da melhor forma.

Lembre-se de que empresas que mantêm seu foco em melhorar a experiência do cliente com seus produtos e serviços costumam ter melhores resultados. E se você já oferece soluções satisfatórias, não há problema nenhum em buscar sempre novas formas de surpreendê-los.

Inclusive: essa é uma excelente forma de diferenciar-se da concorrência, antecipar soluções e ganhar mais credibilidade e simpatia pelo público.

7. Não conhecer o seu cliente vai te fazer perder clientes

Por fim, mas não menos importante: a principal ação que vai te fazer não perder clientes é… Conhecê-los muito bem.

Afinal, como deixar um consumidor satisfeito se você não sabe quais são as preferências dele? Neste cenário, contar com uma ferramenta completa de Gestão de Clientes, como a da Mercafacil, pode ser uma excelente solução para o seu negócio. Com ela, você passa a ter o CBM, a evolução do CRM, trabalhando a favor do seu supermercado.

A ferramenta permite que você consiga metrificar e mensurar todos os dados do seu consumidor. Desde informações como idade, gênero, localização geográfica, até ticket médio de compras, frequência em que o cliente vai até a sua loja, produtos preferidos e muito mais.

Tendo acesso a todas essas informações relacionadas ao comportamento de compras dos seus clientes, você tem uma maior capacidade de:

  • Antecipar os anseios e desejos deles;
  • Garantir que o seu supermercado tenha um mix de produtos adequado para o seu público;
  • Oferecer promoções, ofertas e ações assertivas para essas pessoas, que vão de encontro com os produtos que elas desejam comprar;
  • Comunicar-se de maneira adequada, utilizando uma linguagem adequada e os canais de comunicação que os clientes preferem, e muito mais! 

Ficou curioso e quer saber mais sobre como a ferramenta da Mercafacil pode ser a melhor solução para você parar de perder clientes? Então entre em contato conosco e saiba como podemos te ajudar nessa missão o quanto antes!

Jornalista graduada pela PUC-PR. Analista de Marketing com foco em produção de conteúdo estratégico na Mercafacil - [email protected]

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