Marketing

O sistema CRM e a sua importância para o time de marketing no varejo

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Em cenários cada vez mais competitivos, o conceito de relacionamento com clientes se torna mais importante para que as empresas consigam se destacar no mercado e alcançar o sucesso. É aí que entra o sistema CRM e os benefícios que ele proporciona para a área comercial.

Contudo, a ferramenta também pode ser fundamental para que o time de marketing melhore seus processos e alcance resultados mais eficazes.

Quer saber como funciona essa relação? Então, confira este artigo agora mesmo!

Integração entre áreas

Um dos maiores benefícios do sistema CRM é a centralização dos dados relacionados aos clientes em apenas uma base de dados.

A vantagem é que isso ajuda a melhorar a comunicação entre a área de vendas e o departamento de marketing, fazendo com que os times conheçam melhor o público.

Dessa forma, em vez de diversas trocas de e-mail e ligações, um colaborador só precisa acessar o sistema para levantar conhecimento sobre um consumidor, por exemplo.

Por outro lado, ele também pode inserir novos dados que ajudarão a tornar o perfil ainda mais detalhado, melhorar uma negociação e direcionar campanhas.

Para a equipe de marketing, a possibilidade de cruzar as informações contribui para a compreensão do comportamento do cliente, quais produtos têm maior aceitação em determinados grupos, qual é a forma de comunicação mais eficaz, entre outras análises.

Segmentação dos clientes

A segmentação dos clientes ajuda a definir o perfil dos compradores, relacionando os hábitos de consumo e as principais motivações na hora de uma compra.

Além de ajudar a identificar quais características tornam um produto mais valioso — lembrando que o conceito de valor é diferente de preço.

Por meio desse trabalho, os clientes são separados em grupos diferentes, de acordo com as necessidades, hábitos, renda, localização, escolaridade, entre outras variáveis.

Com essas informações, todas as rotinas de marketing (como uma propaganda, ações de captação e/ou retenção de clientes, ações promocionais) são feitas de forma mais direcionada e estruturada.

Por outro lado, se a segmentação é negligenciada, corre-se o risco de utilizar o mesmo tratamento para todos os consumidores.

As consequências disso podem ser desinteresse pelo negócio, baixa atração e conversão, irritação e até mesmo a criação de uma má reputação, além da perda de clientes.

Nesse sentido, o sistema CRM se torna essencial na medida em que ajuda a gerenciar as interações que sua empresa realiza com os clientes.

É possível planejar os produtos e serviços que serão oferecidos (com base no perfil e comportamento de compra).

Planejar novas ações e antecipar as reações, o que torna possível agir de forma proativa.

Satisfação e fidelização

Garantir a satisfação dos clientes é uma forma de aumentar as chances de que ele volte a fazer negócio com sua empresa.

Entretanto, em mercados cada vez mais competitivos e com consumidores cada vez menos apegados às marcas.

Somente oferecer um bom atendimento não é suficiente para garantir que essas pessoas voltem.

Nesse caso, a utilização de um sistema CRM ajuda o time de marketing na compreensão do que determinado cliente precisa e quando ele precisa.

A partir daí, a equipe, alinhada com a área comercial, utiliza as informações para investir em estratégias que ajudam na fidelização dos clientes.

O que pode ser feito com ações de marketing especiais para cada cliente, atendimento pelo canal de comunicação mais adequado ou readequação de produtos ou serviços com base no que o consumidor precisa, por exemplo.

Fidelizar um consumidor quer dizer que ele reconhece o valor que sua empresa oferece e garante novos negócios.

Além da recomendação para outras pessoas que podem se tornar clientes em potencial, considerando a força que o marketing boca a boca possui.

Relacionamento com o cliente

Investir no marketing de relacionamento é uma maneira de criar uma ligação entre cliente e empresa.

Isso ajuda a gerar mais proximidade e, consequentemente, conhecimento sobre as necessidades do consumidor e o que pode ser feito para atendê-las.

A partir daí, pode-se mostrar para o cliente que o seu negócio não está apenas interessado em vender, mas também em construir uma relação sólida que garante benefícios para ambas as partes no médio e longo prazo.

Isso pode ser feito utilizando ferramentas que ajudam a acompanhar e medir a satisfação dos consumidores.

O objetivo é compreender como esse contentamento pode ser alcançado, ainda que existam diversos concorrentes e produtos que muito semelhantes entre si.

Consequentemente, pode-se gerar o encantamento, mantendo o cliente após a venda e gerando a fidelização.

Sistema CRM para redução do CAC

Para que a empresa consiga alcançar o público-alvo e gerar a conversão, existem custos.

Eles estão presentes em todo o processo de vendas e envolvem, por exemplo, o investimento em marketing e os esforços da área comercial para o fechamento da compra.

Esses gastos são chamados de Custo de Aquisição de Cliente e, quanto maior for esse indicador, quer dizer que mais dinheiro está sendo gasto para a realização de vendas.

Se o valor for maior que o ticket médio de vendas, seu negócio está perdendo dinheiro.

Como o sistema CRM ajuda na segmentação de clientes, na promoção dos produtos adequados, na abordagem e na divulgação correta, por exemplo, torna-se mais fácil elaborar estratégias precisas e acertadas.

A partir daí, os esforços para atrair os consumidores e fechar uma venda são reduzidos, diminuindo o CAC.

Ao reduzir esses custos, consegue-se alcançar margens de lucros maiores e mais satisfatórias com cada venda realizada.

Acompanhamento de resultados

O sistema CRM ajuda a acompanhar os resultados das vendas, permitindo que se identifique quantos clientes foram conquistados, quantos deixaram de comprar, o faturamento em determinado período, entre outros dados necessários para medir o desempenho e elaborar ações mais acertadas.

Automação do marketing

Ao integrar o CRM com outras ferramentas de marketing, automatizando o setor, pode-se acompanhar melhor as atividades, planejar campanhas e criar um fluxo de trabalho mais eficiente e acertado.

Dessa forma, é possível realizar uma gestão ainda mais completa e abrangente.

Como podemos ver, o sistema CRM é não só uma excelente ferramenta comercial, como também pode ser fundamental para que as equipes de marketing compreendam melhor quem são os clientes da sua empresa e elaborem estratégias para formar uma experiência de compra diferenciada, contribuindo para sua retenção.

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Estrategista de Conteúdo e Marketing Digital na Mercafácil. Graduada em Comunicação Social, se especializou em Negócios Digitais pela Universidade Positivo e começou seus estudos autônomos em Neuromarketing.

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