Retenção de clientes

Como resgatar os clientes inativos do meu supermercado?

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Você sabia que a falta de estratégias para resgatar os clientes inativos no varejo pode impactar diretamente no seu faturamento?

Segundo Philip Kotler, custa de 5 a 7 mais caro conquistar novos clientes do que trabalhar a fidelização dos que você já tem.

Sem contar que um cliente que deixa de comprar na sua loja, se torna um ticket médio a menos no mês. Pense nisso numa escala proporcional aos consumidores que deixaram de consumir na sua loja. Impactante, não é mesmo?

Se você está notando que sua base de clientes inativos está aumentando, é ideal tomar ações para resgatá-los e evitar perdas no seu negócio.

Esta missão pode ser muito mais fácil do que você imagina. Por isso, vamos te contar passo a passo como você pode planejar estratégias assertivas e resgatar a confiança destes clientes. Confira!

Afinal, o que é um cliente inativo?

Se alguém adquiriu produtos na sua loja, mas não voltou mais dentro de um período estabelecido, este é considerado um cliente inativo.

Geralmente, o consumidor é considerado inativo quando não adquiriu nenhuma mercadoria dentro dos últimos 30 dias. 

Você deve pensar neste grupo de pessoas como indivíduos que não se engajam mais com as suas campanhas e que possivelmente buscaram concorrentes seus para adquirir produtos.

A inatividade de um cliente não é necessariamente culpa sua. Mas se você não realiza ações para tentar resgatá-lo, está perdendo a oportunidade de mostrar a ele que ainda vale a pena comprar na sua loja.

Outra questão importante é que a longo prazo, este cliente inativo pode se tornar um cliente perdido. E aí, fica muito mais difícil colocá-lo novamente no seu fluxo de clientes ativos.

Por isso, quanto mais rápida sua ação de resgate, maior a chance do consumidor voltar a comprar na sua loja.

Quais ações posso realizar para resgatar os clientes inativos da minha loja?

1º passo: Informe sua equipe sobre o que é um cliente inativo

Todos os seus colaboradores devem saber o que é considerado um cliente inativo para a sua loja.

Se para o seu negócio o ideal é manter o período de 30 dias como referência, o atendimento, marketing, comercial, administrativo… todos devem estar integrados a respeito dessa informação.

Ao manter sua equipe alinhada sobre isso você garante que as ações serão tomadas de forma assertiva e sem furos que podem impactar nos resultados ao longo das campanhas.

2º passo: Identifique seus clientes inativos

Tenha uma rotina fixa para identificar clientes inativos da sua loja. 

Uma sugestão é acompanhar qual o intervalo entre compras médio dos seus clientes. Assim, você evita realizar ações para um consumidor dentro de um período inadequado e considerá-lo inativo num prazo que não faz sentido para a sua loja.

Se a maioria dos seus clientes compra a cada 30 dias, você deverá considerar um tempo maior para incluir algum deles numa base de inativos.

3º passo: Realize segmentações para resgatar clientes inativos

Aqui começa a parte mais interessante do processo, pois você passa a analisar o comportamento de compra do seu consumidor.

Para que você realize alguma ação é necessária a segmentação dos clientes inativos.

Desta forma, você pode definir diferentes critérios para criar variados grupos, por: hábito de consumo, ticket médio, faixa etária, tipos de produtos, maior incidência de compra em determinados departamentos, e por aí vai. 

As possibilidades são muitas. Por isso, tudo depende do seu nicho de atuação e do público do seu negócio. 

4º passo: Use ferramentas digitais

Obter dados de inatividade e comportamento de compra do seu público são passos  necessários para que este processo seja executado. 

Só que sabemos como esta tarefa pode ser cansativa e parecer ineficaz sem uma plataforma otimizada.

Por isso, um software completo para Gestão do Comportamento de Clientes vai facilitar muito a execução das suas estratégias para resgate de clientes inativos.

Além disso, a plataforma auxilia no envio de campanhas personalizadas a toda a sua base. 

Lembra dos grupos segmentados? Com a ferramenta você pode enviar mensagens via SMS, WhatsApp, push no app e utilizar até uma assistente virtual.

Ao serem surpreendidos com um contato da sua loja dizendo “Estamos sentindo a sua falta! Veja esta oferta especial que separamos pra você!” seus clientes inativos com certeza irão reconsiderar adquirir produtos com você. 

5º passo: Faça ações preventivas e revise seus planos para resgatar clientes

Ao resgatar seus clientes inativos, eles passam a integrar a sua base de ativos.

Mas não é porque um cliente voltou que não pode sumir de novo, não é mesmo?

Por isso, é necessário que você coloque seus esforços na melhoria contínua do relacionamento com seus clientes.

Assim, crie proximidade com o seu público, faça ações para cativar os seus consumidores e busque sempre entender suas necessidades e seus desejos. 

Também é importante revisar seus planejamentos constantemente, acompanhar se as ações de resgate estão sendo efetivas e realizar melhorias quando necessárias. Se você quer conhecer melhor o comportamento de compra dos seus clientes e realizar ações mais efetivas para reter e fidelizar sua base, acesse aqui e descubra como.

Analista de Marketing com foco em produção de conteúdo estratégico. Graduada em Marketing pela UNICURITIBA. Meu objetivo é levar informação relevante e transparente para o público do Gestão de Clientes.

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