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George Christofis Neto

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Certamente a dúvida de quando devo lançar um programa de cliente fidelidade já deve ter passado pela sua cabeça. Esse tipo de estratégia tem se tornado cada vez mais popular, mas é preciso ir com calma para colocá-lo em prática.

Criar um programa de fidelidade não é tão simples quanto parece e nem é qualquer loja que pode colocá-lo em prática quando bem entender. Há uma série de fatores que precisam ser revisados para que você entenda se existe a possibilidade real de criar o programa e impulsionar a fidelização de clientes!

Neste post, vamos abordar os principais pontos que você deve considerar antes de lançar um programa de fidelidade em sua empresa. Confira!

O que você vende?

Os produtos vendidos pelo seu negócio devem ser considerados durante a formatação do programa de fidelidade. 

A maioria dos comércios possuem épocas do ano em que o número de vendas é maior. E, por conta disso, é preciso que você verifique o intervalo de maior faturamento da sua empresa e busque lançar o programa justamente durante tal período.

Entretanto, você não deve planejar o programa de fidelidade apenas quando chegar o mês de lançamento. Comece a montar toda a estrutura necessária com no mínimo dois meses de antecedência.

É claro que essa é apenas uma sugestão para potencializar os cadastros e as vendas da sua loja.O lançamento do seu programa é uma fase de grande importância para o projeto e você deve dar muita atenção e ele.

Se você decidir lançar em outro período, é importante que você crie uma boa estratégia para incentivar os cadastros.

Isso pode passar pela escolha dos produtos, uma ação na loja ou algum tipo de promoção, por exemplo.

Saiba o tamanho da sua loja

Lojas menores costumam necessitar de menos tempo do que grandes empresas para lançar o programa de fidelidade. A razão é simples: menos questões para lidar e organizar, é menor o número de colaboradores para treinar, menos produtos para contabilizar, menos custos e muito mais tempo de sobra para se preparar.

Lojas maiores precisam gastar algumas horas a mais na elaboração do programa de cliente fidelidade. O público atendido é provavelmente maior, então requer mais tempo de estudo para definir os prospectos que serão alvos do programa e a estratégia de divulgação.

Por isso, lembre-se sempre de construir o projeto em sintonia total com o seu departamento de marketing. A chave para o sucesso está em atingir as pessoas certas, com conteúdo, ações segmentadas e os produtos certos.

Dê preferência para planos mais objetivos no início

É fundamental começar a elaborar o seu programa de fidelidade muito antes de colocá-lo em prática. Planeje-se e monte uma estrutura inicial simples, sem muitos adereços e enfeites.

Mas lembre-se que os materiais de comunicação são fundamentais para que o seu clube decole. Materiais pontuais como cartazes espalhados pela loja não podem faltar.

Além de buscar o maior número de cadastros, isso servirá para que os clientes entendam como o programa funciona e as vantagens de fazer parte dele.

Um programa básico e sólido deve ser o suficiente para que a sua clientela entenda as vantagens e sinta-se satisfeita. Depois, aos poucos, você pode identificar focos de melhora e ir desenvolvendo cada vez mais o projeto.

Começar a fazer vendas com cadastro é uma mudança significativa na operação de loja. A princípio se preocupar com questões mais técnicas e operacionais pode ser uma ótima opção.

Para resumir as questões mais importantes separamos alguns tópicos que você precisa se concentrar no início do seu programa:

  • Treinamento da equipe da loja sobre o funcionamento do programa de cliente fidelidade e como identificar os clientes;
  • Nova estratégia de precificação, já que agora sua loja contará com dois preços;
  • Criação de materiais de comunicação para o lançamento do clube, informar como ele funciona e também diferentes formas de cadastro para clientes. Nesse ponto, algumas opções são ficha física de cadastro, um aplicativo para a sua loja e um site de cadastramento, por exemplo.
  • Criação de ações e campanhas que incentivem o cadastro logo no início do projeto. Posteriormente é importante criar ações para atualizar esses dados.

Faça diferentes testes

Eis o segredo do sucesso para essa e qualquer outra estratégia: nunca desistir de melhorar. 

Sempre existe alguma coisa que pode ficar melhor ou tornar o seu programa de fidelidade mais eficaz. Então, não abandone o programa após o lançamento. Faça o monitoramento periodicamente e acompanhe a resposta do público.

Claro que se você seguir os conselhos anteriores e se preparar alguns meses antes de lançar o programa, a margem de erro já terá diminuído exponencialmente.

Mas, ainda assim, a prática sempre traz novos dados à teoria. Faça os ajustes necessários baseados no feedback dado pelo seu cliente. Pergunte-os sobre o que acharam do programa e convide-os a fazerem sugestões — uma dica essencial para entrar em contato com a clientela é fazer um cadastro no momento da venda!

Pondo em prática cada um dos pontos citados neste artigo, a chance do seu programa de fidelidade ser um sucesso é gigantesca!

Você está planejando lançar um programa de cliente fidelidade? Acha que dá para criar um programa de fidelidade para a sua empresa? Qualquer dúvida, deixe o seu comentário para que possamos ajudar!

As maiores redes de varejo do mercado não estão preocupadas apenas com o número de vendas e de consumidores.

Atualmente, a maioria delas contam com as novas técnicas para medir dados que podem ajudar na gestão e no aumento do lucro. Esses dados, que também são conhecidos como métricas, podem fazer a diferença nas tomadas de decisão, além de facilitar o conhecimento e a aproximação dos clientes. 

Se você deseja aperfeiçoar a experiência dos seus consumidores, conseguir prever o seu faturamento e agilizar processos e serviços de vendas, a implementação de métricas pode ser uma grande aliada para enfrentar esses desafios.

Métricas são números usados por um negócio para monitorar o seu desempenho. Existe uma grande variedade de métricas possíveis, que variam de acordo com o tipo do negócio. 

Por exemplo, um e-commerce utiliza métricas relacionadas ao número de visitas no site ou à quantidade de cliques em um anúncio. Indústrias, por outro lado, utilizam métricas para a quantidade de itens produzidos por máquina ou a taxa de desperdício de matéria-prima. No varejo, as principais métricas são relacionadas a vendas e faturamento.

Neste post, conheça a importância das métricas para o varejo e quais são as principais métricas que você deve acompanhar.

Vantagens de se trabalhar com métricas

Analisar dados e informações sobre a empresa tem se tornado um trabalho cada vez mais comum no varejo. Muito disso, se deve ao desenvolvimento de tecnologias capazes de fornecer esses dados mais facilmente.

Esse é um trabalho que sem dúvidas chegou para ficar e os que souberem aproveitar bem podem alcançar resultados significativamente melhores.

Ao aplicar métricas, o varejo coleta informações relevantes para o negócio. Por meio da análise de métricas é possível orientar a tomada de decisões para evitar riscos e identificar problemas nos estágios iniciais, criando estratégias para reverter a situação enquanto há tempo.

Para entender melhor a aplicação de métricas, considere o seguinte cenário. Suponha que você utiliza uma métrica para controlar o volume de vendas por dia e identifica que sua loja vende muito pouco nas segundas-feiras.

Então, você analisa a escala de trabalho dos vendedores e percebe que o quadro de funcionários está sempre cheio nestes dias. Em outras palavras, você tem oportunidade de alocar melhor os seus recursos humanos, pois tem muitos vendedores em um dia com poucas vendas. 

Baseado nesta informação, você pode rever as escalas de trabalho e redistribuir a sua equipe nos dias em que realmente há mais vendas e, consequentemente, mais clientes na sua loja.

Seis métricas para o varejo

Como já mencionamos, vários tipos de métricas podem ser utilizadas e para diferentes fins. 

Embora as métricas de vendas e faturamento sejam as principais para o varejo, ainda vale a pena lembrar que sua loja também precisa de métricas de estoque, consumo de suprimentos, marketing e logística de entregas. 

Para que você possa melhorar a gestão do seu supermercado, separamos 6 métricas que  podem ser acompanhadas constantemente.

1 – Taxa de conversão

A métrica taxa de conversão já é famosa nas lojas online, mas também pode ser aplicada em lojas físicas (off-line), como por exemplo supermercados e farmácias. 

A ideia é analisar o número de vendas concluídas com relação a quantidade de clientes que frequentam seu estabelecimento e se interessam pelos seus produtos.

Com essa taxa, você pode observar as eficiências da sua estrutura de loja e da sua equipe de vendas, para definir estratégias de captação e fidelização dos potenciais clientes que ainda não consomem os seus produtos e serviços.

A taxa de conversão também pode ser analisada diante da criação de campanhas. Essa talvez seja uma das principais métricas atualmente.

Manter uma comunicação recorrente e segmentada é um excelente caminho para melhor a experiência dos seus clientes. Em meio a isso, medir o que está sendo feito é fundamental para alcançar esse objetivo.

Medir a taxa de conversão das suas campanhas permite que você primeiro veja o desempenho da ação. Além disso, pode servir de base para campanhas futuras e também como aprendizado.

Outra questão que é possível entender por meio dessa métrica são os canais mais efetivos para se comunicar com os clientes.

E por fim, é claro, entender o comportamento dos seus clientes diante das ofertas utilizadas, canais usados e estratégias colocadas em prática. Todas essas informações podem ser úteis para melhorar o seu planejamento.

2 – Faturamento por funcionário

Faturamento por funcionário é uma métrica que avalia a relação entre o faturamento mensal da loja e o número de funcionários trabalhando em vendas. 

A partir desta informação, o lojista pode ajustar as metas de faturamento e também identificar se há necessidade de medidas para melhorar a gestão da equipe, como treinamentos, ações motivacionais, novas contratações, ou medidas para aumentar eficiência, como desligamentos.

Com informações de mercado e benchmark é possível entender se a operação da sua loja está muito “carregada”, ou seja, com muitas pessoas. Para chegar a essa informação basta comparar a sua métrica de faturamento por funcionário com outros players do mercado que tenham um perfil e tamanho de loja parecido com a sua.

Especialmente em supermercados analisar essa métrica pode ser de grande relevância. Principalmente se você atuar com um clube de descontos que identifique as compras do consumidor.

Entender o desempenho do seu colaborador no cadastro de clientes e identificação das compras pode servir como um panorama do sucesso do programa.

Como consequência disso, você pode atuar com premiações para os seus melhores colaboradores. Caso identifique falhas é preciso investir em capacitação da equipe.

3 – Faturamento por m2

Faturamento por m2 (metro quadrado) é o índice é muito usado para definir o tamanho ideal de lojas e supermercados, para que faturamento e lucro sejam proporcionais à estrutura de custos e despesas da loja. 

Como os custos de uma loja física são altos, varejistas precisam faturar mais para manter esse tipo de negócio. Para isso, é importante entender as necessidades dos clientes, oferecer uma boa estrutura e, como citado acima, manter a qualidade no atendimento. 

As empresas que mais faturam por metro quadrado são aquelas que sabem trabalhar muito bem o seu diferencial. Os grandes supermercados, por exemplo, disputam com uma forte concorrência usando as mais diversas estratégias: desde lojas de vinhos e especiarias até a geração de conteúdo nas redes sociais.

Essa métrica combinada a informações de benchmark lhe possibilita analisar se a sua loja está aproveitando ao máximo a área de venda que possui e se lojas similares a sua estão conseguindo obter maiores vendas com a mesma metragem quadrada (o mesmo tamanho de espaço).

4 – Faturamento por PDV

Analisando o faturamento por PDV com informações de benchmark é possível entender o quão efetivo estão sendo os PDVs da sua loja em comparação a lojas parecidas.

Caso essa métrica esteja abaixo da média de mercado uma ação a ser tomada é fechar um PDV que esteja funcionando integralmente.

Uma opção é realocar pessoas e apenas abrir este PDV em horários de pico para evitar acúmulo de filas, pois caso sua métrica esteja abaixo da média de mercado, é nítido que diversas empresas estão sendo mais efetivas que a sua.

5 – Retenção de Clientes

Sem dúvidas reter os clientes é o objetivo de toda empresa, independente do setor em que atua. Consumidores que voltam a comprar podem servir como um excelente termômetro do sucesso das suas estratégias.

O comportamento dos consumidores mudou muito nos últimos anos e isso tem impactado consideravelmente o varejo. Problemas como atendimento ruim e falta de produtos são cada vez menos tolerados.

Diante desse cenário, o varejo precisa investir em estratégias de fidelização e melhora na experiência de compra. Isso se quiserem continuar a crescer e atingir resultados melhor, é claro.

Com essas novas táticas e metodologias sendo colocadas em prática analisar os dados de compra é um primeiro passo. Para isso, é interessante que você tenha um programa de fidelização na sua loja.

Dessa forma, poderá cadastrar e identificar as compras dos seus clientes. Como consequência disso, será possível mensurar a taxa de retenção da sua loja.

Anteriormente falamos que ela pode ser um bom parâmetro para medir o sucesso das suas estratégias, mas não é só isso.

Clientes que compram de você recorrentemente tendem a ter um ticket médio mais alto do que outros consumidores, por exemplo.

Além disso, você pode analisar uma das principais perdas no varejo, que é a perda de clientes.

Para saber mais sobre esse tema, confira nosso post “Descubra como aumentar a taxa de retenção de clientes em supermercados

6 – Cadastro de Clientes

Essa é uma métrica de grande importância para todo varejista. Se você ainda não tem um programa para cadastrar clientes, pode ser um bom momento para reconsiderar isso.

É claro que esse é um trabalho que exige um bom planejamento e até mesmo uma mudança na forma de trabalho da empresa.

Para entender como criar um programa de sucesso, acesse esse post.

Ter as informações dos consumidores pode mudar a forma como você gerencia o seu supermercado. Uma estratégia com foco nos clientes pode trazer resultados significamente melhores.

Depois da criação de um clube de descontos, por exemplo, é preciso acompanhar de perto o número de cadastros.

Afinal, sem cadastros você não terá as informações necessárias para criar estratégias mais efetivas para sua loja.

Essa é uma métrica que precisa ser acompanhada de perto. Caso seja identificado que houve um número pequeno de cadastros é necessário criar ações para impulsioná-los.

Tudo isso para que a estratégia realmente funcione e você alcance os resultados esperados.

Análise de métricas

O potencial de cada uma das métricas citadas acima está diretamente relacionado à capacidade de análise dessas informações e formulação de estratégias internas.

 A implementação de métricas pode ser fundamental para corrigir falhas em processos de venda, atendimento e posicionamento de produtos e serviços.

Para que as métricas tragam benefícios à sua empresa, é necessário entender o que ela diz sobre os erros e acertos na gestão do negócio.

Você utiliza outras métricas em seu varejo? Deixe um comentário neste post e conte para a equipe da Mercafácil quais métricas são mais importantes para acompanhar e impulsionar o sucesso da sua loja!

Todo empreendedor varejista que visa alcançar o sucesso, precisa estar ciente da importância da gestão de pessoas para o seu negócio. Gerenciar pessoas é uma atividade complexa, que necessita de uma atenção especial.

A função da gestão é administrar comportamentos e fortalecer o capital humano dentro das organizações. Por meio dela, consegue-se atingir um entendimento maior do próprio negócio.

Incluindo todas as etapas envolvidas, desde procedimentos internos, como controle de estoque e funções administrativas, até o relacionamento com clientes.

Hoje, o papel da gestão de pessoas ocupa um lugar estratégico nas organizações. Ela está diretamente ligada a estratégias de venda, fidelização de clientes, benchmarking, entre outras ações.

Atuação da gestão de pessoas no varejo

Muito se fala em atender os clientes com excelência e proporcionar uma boa experiência de compra. Mas qual atitude você tem tomado para melhorar essa questão na sua loja?

Em algumas situações os varejistas imaginam que precisam buscar soluções externas para resolver isso. Porém, na prática isso não é verdade.

Trabalhar internamente uma ação com seus colaboradores pode trazer um impacto positivo na experiência dos consumidores no seu supermercado, por exemplo.

Antes de pensar no seu público é fundamental pensar na sua equipe. São eles que estarão irão executar funções que vão impactar as compras na sua loja.

Então, nada mais justo do que investir seu tempo e recursos em melhorar seu supermercado internamente.

Com colaboradores mais capacitados, felizes e engajados a tendência é que seus resultados sejam cada vez melhores.

Transforma dados em inteligência de mercado

Ter produtos de qualidade, contratar bons colaboradores e manter sua loja organizada são requisitos fundamentais para atrair clientes.

Porém, para criar estratégias de fidelização para esses clientes e ter um diferencial em relação à concorrência, é preciso conhecer a fundo o próprio negócio, o perfil do seu público e as necessidades deles.

Nesse sentido, informações são como ouro, pois permitem que todas as campanhas realizadas pela empresa, por exemplo, clubes de descontos em supermercados, sejam baseadas em informações reais, tornando-se mais assertivas.

A inteligência competitiva é uma característica que a Gestão de Pessoas pode trazer para o seu negócio, otimizando dados e aumentando o potencial de mercado a partir deles.

Essa função consiste em decifrar o valor estratégico de dados, evitando assim a perda de clientes para concorrentes.

Oferece um conhecimento real sobre a concorrência

Outra ferramenta de gestão com grande importância no mercado de varejo é o benchmarking. Ele analisa a performance da empresa em comparação às concorrentes do mesmo setor, comparando processos e caminhos percorridos pelas mesmas.

Muitas pessoas acreditam que não é necessário saber o que o outro está fazendo.Todavia, ao conhecer esse tipo de informação, a empresa passa a conhecer também o que seus clientes e potenciais clientes estão tendo acesso.

Esse tipo de conhecimento torna-se valioso à medida que atualiza a organização no mercado, dando acesso a tendências e elementos que podem ser alterados para melhorar as vendas.

Realizar esse tipo de trabalho exige treinamento qualificado e também um olhar atento de quem executá-lo. Essa prática pode trazer insights interessante não apenas do ponto de vista de negócio, mas também de questões internas.

Entender a forma como atendimento dos concorrentes é feito e como as empresas se relacionam com seus colaboradores são outros ponto que podem ser analisados nessa tática.

Sem dúvidas fazer uma análise dessas informações pode trazer grandes proveitos para sua loja, sua gestão e seus resultados.

A gestão de pessoas atrai e retém talentos

A organização que investe em gestão, automaticamente, está investindo na captação e retenção de talentos, pois através de um gerenciamento eficiente do capital humano, ela está trabalhando a sua reputação nos quesitos empregabilidade e qualidade de vida.

Na Gestão de Pessoas, a motivação dos colaboradores é um dos motores para a produtividade. Relações pautadas no poder e na persuasão são substituídas hoje por equipes trabalhando em conjunto, visando a um bem coletivo.

A felicidade dos colaboradores reflete diretamente no atendimento com clientes e na execução de tarefas. Caso ele esteja insatisfeito esse pode ser forte fator que pode comprometer com os resultados da empresa.

Logo, para conseguir uma fidelização de clientes é preciso pensar, também, nos processos internos que irão refletir nas ações a curto e longo prazo. Isso acontece, pois somente uma equipe sólida é capaz de alinhar seu desempenho com os objetivos da empresa.

Dicas para melhorar a gestão de pessoas na sua loja

Pensar em estratégias para melhorar os resultados sem dúvidas é um tarefa diária para os supermercadistas. E investir em gestão de pessoas pode ser uma das principais formas de alcançar isso.

Já que uma equipe capacitada pode colocar táticas em prática corretamente e melhorar a experiência de compra, por exemplo.

Vale ressaltar que também não se trata apenas aumentar as vendas e obter mais lucros. Essas são questões fundamentais para as empresas sim, mas não são as únicas.

Se preocupar com as pessoas e no ambiente dentro do seu negócio também tem grande relevância na consolidação da sua marca.

E você pode começar a melhorar essa situação na sua loja agora mesmo com algumas ações simples.

Comunicação interna

Seus colaboradores são parte de extrema importância em toda sua estratégia de negócio. Então, porque não deixá-los cientes do que está acontecendo na empresa?

Comunicar mudanças na operação e implementação de novas estratégias, são bons exemplos. Ainda mais importante do que isso, é que essa comunicação seja clara e que alcance toda a sua equipe.

Uma ação como essa certamente pode fazer com que os seus funcionários se sintam valorizados e parte da empresa.

Treinamentos

Tão relevante quanto saber exatamente a função que irá desempenhar é estar capacitado para ela. Essa é uma questão que certamente pode fazer a diferença nos resultados alcançados.

O colaborador precisa estar 100% preparado para atender as demandas que possam surgir. Caso contrário, ele pode se deparar com uma situação que se reflita em uma experiência ruim para ambos, por exemplo.

Seguramente não é isso que você deseja oferecer tanto para seus consumidores quanto para os colaboradores. 

Endomarketing 

Proporcionar um bom ambiente de trabalho é o mínimo que uma empresa pode oferecer. Porém, esse ponto pode ser melhorado com a implementação de algumas ações.

Você pode utilizar data de aniversário deles, por exemplo, para colocar em prática uma ação.

Não é preciso ser nada extravagante, mas mostrar que você se importa com seus funcionários já é o suficiente.

Além disso, valorizar as conquistas deles também é algo bastante interessante para a equipe como um todo.

Você pode comunicar quando um funcionário for promovido para uma nova função. Dessa forma todos verão que é possível crescer dentro da empresa e isso tende a aumentar o empenho de todos para alcançar novas posições.

Outra opção é parabenizar pelos bons serviços prestados ou quando uma equipe bater alguma meta estipulada.

Construir esse ambiente agradável certamente é um ótimo primeiro passo para sua empresa ter sucesso.

Quer saber mais sobre o porquê da gestão de pessoas ser tão importante para o varejo? Siga nossa página no Facebook e tenha acesso a mais conteúdos como esse!

A abordagem do cliente é de extrema importância, porque garante a satisfação do consumidor. 

Nesse sentido, o varejo físico continua sendo um mercado muito atrativo, principalmente para aquelas pessoas que não gostam de fazer compras online e querem ver os produtos com os próprios olhos e fidelizar naquela loja do bairro, por exemplo.

Não só isso, mas ainda é uma alternativa para quem deseja conhecer os produtos e estreitar a relação entre marca e cliente.

Então, você conhecerá hoje algumas técnicas de sucesso na abordagem do cliente para quem trabalha como vendedor, operador de caixa, repositor e gerente de loja. 

Isso é fundamental, pois todos os envolvidos na organização precisam conhecer as estratégias e agir com prudência na hora de conversar com os clientes.

Portanto, vamos conhecer as técnicas?

Importância de ter uma boa abordagem do cliente

Para toda mudança, adaptação ou melhoria na loja é fundamental que todos estejam cientes do que está acontecendo e que objetivos sejam definidos.

Conhecer as técnicas para uma boa relação com o consumidor é ótimo, mas o que você quer atingir com isso?

Essa é uma questão que precisa ser respondida antes de qualquer ação ser colocada em prática.

Fazer um bom trabalho de relacionamento com cliente pode trazer diversos benefícios para a sua loja. Entre os principais estão o aumento na retenção, fidelização e o nível de satisfação.

Para os dois primeiros, um software de gestão do comportamento de clientes pode ser o seu braço direito na análise dos resultados. Já para medir a satisfação você pode implementar pesquisas de NPS, por exemplo.

Com as metas estabelecidas você está pronto para melhorar a sua abordagem com os clientes. Conheça algumas técnicas:

1- Adapte-se a cada nova abordagem do cliente

A primeira técnica é sobre a adaptação e adequação na relação com cada cliente. Isso quer dizer que você não deve generalizar o atendimento ou o perfil de todos. Afinal, todo cliente procura algo específico.

Nesse sentido, saiba conhecer os produtos e serviços oferecidos, mostrando sintonia. É comum que clientes peçam a sua opinião, como ocorre na hora de passar no caixa. Seja sincero e apresente interesse em ajudar o consumidor, tratando-o bem e tendo muita paciência — até porque seu negócio depende dele.

2- Não subestime o cliente

Se você quer concretizar a venda, não deve subestimar o cliente ou tentar pressioná-lo sobre um produto ou serviço que ele não sabe ainda que precisa. Por isso, você deve aprender a ser prestativo e sutil em sua abordagem.

O timing é algo que todo gerente de vendas, por exemplo, deve ter. Seja para dar aquele desconto, apresentar uma nova opção de produto ou conhecer a história do cliente. Sufocar e pressionar a pessoa visando somente à concretização de uma venda, além de não ser agradável, não funciona com o consumidor atual.

3- Aprenda a ouvir

No varejo físico, era comum o vendedor ou atendente querer falar sobre todos os produtos disponíveis e tentar convencer (bajulando) o cliente a levar tudo para casa. Hoje em dia, o cenário é outro: a abordagem do cliente é feita por meio do diálogo entre as partes.

Diante disso, ouça o que ele tem a dizer, ofereça ajuda, responda às perguntas de forma clara e sincera e faça perguntas pertinentes. Falar o óbvio também não ajuda, por isso, tente expor o diferencial e a novidade ao cliente.

É simplesmente ouvindo que o vendedor tem acesso às informações adequadas para oferecer os produtos corretos e efetivamente concretizar uma venda. Se a opinião do vendedor for solicitada, ele deve responder com honestidade. Além disso, o ideal é transmitir maior confiança ao cliente.

4- Saiba apresentar-se

Independentemente da sua função, para abordar o cliente você deve saber apresentar-se com empatia e disposição para atender às necessidades dele e deixá-lo confortável em sua loja. O atendimento é importante e deve acontecer de forma natural e não mecânica.

Um operador de caixa, por exemplo, pode dizer “Bom dia, achou tudo que precisava?”; um gerente, “Olá, sou o gerente de vendas, posso ajudar em algo?”; e o repositor de gôndolas pode mostrar-se útil, com um “Olá, meu nome é João, vocês precisam de ajuda?”. É fundamental que seja criada uma conexão com o cliente, para que ele confie em sua opinião.

Outra dica é não abrir mão de um sorriso, uma vez que ele é parte de uma boa apresentação, demonstra confiança e receptividade para o cliente. Também é importante estar visível e à disposição da pessoa, mas sem interferir ou ficar em cima dela o tempo todo.

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5- Use a criatividade

A criatividade aqui pode ser usada como uma técnica muito vantajosa. Se o cliente pede a sua opinião ou quer tirar uma dúvida sobre um produto, procure fazer perguntas criativas, instigando-o a pensar.

Vamos a uma hipótese: imagine que o consumidor queira saber qual produto é melhor.

Como gerente de vendas, você pode perguntar, entre outras coisas, se o cliente prefere economia ou conforto; praticidade ou facilidade. Dessa forma, ele consegue definir melhor seus objetivos dentro da loja.

6. Cause uma boa impressão

Antes mesmo de ser abordado por um vendedor, o cliente tem em sua mente imagens da marca. E adivinha só: a base dessa imagem é a aparência. Esse é um fator muito importante e se aplica aos funcionários e também ao ambiente.

É imprescindível que o local faça o consumidor se sentir atraído e bem-vindo, algo difícil de acontecer se o ambiente for desleixado e desorganizado. Além disso, os vendedores precisam estar igualmente muito bem apresentados, usando vestimentas alinhadas ao negócio para transmitirem uma imagem positiva. É preciso ter aparência de sucesso!

7. Faça o cliente pensar

Basicamente, existem três regras que todo bom vendedor deve seguir: escutar muito; falar o necessário; e fazer as perguntas na hora certa. Elas podem ser a chave para um diálogo aberto, que faça o consumidor pensar.

O ritmo da abordagem deve ser mudado quando o vendedor conquistar a simpatia do cliente, fornecendo perguntas mais complexas, como perguntar se ele tem conhecimento dos benefícios daquela compra.

Para abrir espaço para o diálogo e demonstrar com maior fluidez o problema que se precisa solucionar, a dica é iniciar as perguntas usando: “como”, “quando”, “o que”, “quantos”, “por que” e “quem”.

Tenha em mente que fazer o cliente pensar pode fortalecer a relação e causar boa impressão. A ideia é despertar nele a sensação de que o tempo do atendimento é também um investimento.

8. Crie a ilusão de escassez

As pessoas valorizam as coisas de maneira diferente, dependendo de quão comuns ou escassas elas percebem. Pode-se dizer que, quanto mais raro se apresentar um produto, serviço ou oportunidade, mais valioso ele parecerá aos clientes.

Isso pode ser usado na abordagem direta dos vendedores aos clientes, tanto quanto em cartazes e informes de pontos de venda. É possível aumentar, por exemplo, a venda de um produto simplesmente adicionando a frase “Máximo de 5 itens por pessoa”.

Isso porque o sentimento de escassez (ou o medo de perder uma boa oportunidade) desencadeia nos compradores um instinto de sobrevivência que tende a fazê-los comprar mais rapidamente ou em maior quantidade.

9 – Sua comunicação com o cliente começa fora da loja

As relações entre as lojas e os consumidores existentes hoje são muito diferentes das de alguns anos atrás.

O contato entre marca e cliente começa antes mesmo dele entrar na loja física. Consequentemente a sua preocupação com a abordagem também precisa começar antes disso.

Em um mundo cada vez mais digital a comunicação via redes sociais é um excelente caminho para abordar os clientes. Porém, lembre-se de criar uma estratégia para que você não acabe sendo invasivo e o resultado seja o inverso do esperado.

Pode ser uma ótima opção não adotar apenas publicações voltadas a venda de produtos e ofertas da loja. Apostar em receitas, por exemplo, pode ser um bom caminho para impactar os clientes.

Além disso, interagir com os consumidores nesses canais pode ser uma boa ideia para aproximar o relacionamento. Você pode adotar um tom de voz mais descontraído ou um mais sério.

O importante é que você crie essa relação e tente responder todos os comentários da sua página. Sejam eles críticas, elogios, sugestões ou comentários. Nesse cenário o cliente se sente especial e você certamente pode aumentar as suas chances de venda. 

Lembretes importantes para a abordagem dos clientes

Vale ressaltar que o comportamento do consumidor mudou bastante: ele hoje se prepara para ir às compras e, provavelmente, vai sabendo muito sobre o produto. Dessa maneira, os vendedores devem se sobressair.

É preciso criar uma sintonia para ser visto como uma marca que deseja ajudar e não somente vender. Se o vendedor age com empatia, investe na aparência, está munido de informações e ouve o cliente, não será difícil fechar um negócio. Muito mais que isso, com a abordagem correta, a primeira compra será uma porta para a fidelização.

Já falamos dos investimentos em novas tecnologias e soluções inovadoras para o varejo. E elas são de extrema relevância para a abordagem de quem compra na sua loja. Algumas por fornecer canais de comunicação diferenciados para aproximar sua loja do consumidor. Outras realizando o direcionamento de ofertas para o público certo.

Até mesmo na experiência no ponto de venda a tecnologia pode ser uma questão fundamental para que você e seu cliente construam uma relação mais próxima.

E aí, gostou das nossas técnicas de abordagem do cliente? Então curta a nossa página no Facebook para continuar acompanhando conteúdos como este!

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As vendas no varejo dependem muito de uma boa comunicação visual. Por esse motivo, ela deve ser pensada com cuidado, para cativar um público sempre à procura de proporcionar boas experiências de consumo. 

O layout de loja é item fundamental para construir uma identidade forte para a marca, atraindo clientes e induzindo-os às compras.

Investir no layout é um “cartão de visitas” muito produtivo. Algumas dicas de gestão visual são úteis para o processo de fidelizar clientes e estabelecer a marca como nome forte no segmento de mercado em que atua.

Afinal, destacar-se da concorrência exige esforço de vendas, mas também criatividade e visão estratégica.

Distribuição do espaço

É preciso que as mercadorias estejam expostas de forma a produzir um sentido para a marca, formando um layout de loja inteligente. 

Espalhar produtos de forma aleatória não irá atrair novos consumidores e deixará o ambiente confuso na hora das compras. Regras claras, como dar maior destaque aos produtos que vendem mais, é uma boa saída.

Espaços mais nobres, com boa iluminação, devem servir para abrigar os produtos que são mais vendidos na temporada. Já que eles chamam a atenção dos clientes, que a partir desses produtos podem conhecer outras mercadorias no interior do estabelecimento. 

O destaque de itens chamativos é exatamente a porta de entrada para um cliente vir a se interessar por outras aquisições.

Existem diversas estratégias que podem ser utilizadas para uma melhor distribuição dos produtos na loja. Além disso, adotar algumas táticas podem inclusive aumentar a saída de itens que costumam ter menos vendas.

Criar um planejamento para o posicionamento dos produtos nas gôndolas pode ser uma ótima solução.

A criação de um planograma de supermercado exige uma pensamento estratégico. Já que envolve questões como a rentabilidade da loja, a gestão de estoque e até mesmo na operação de reposição.

A adoção correta desse método pode facilitar a compra dos seus clientes e estimular o aumento nas vendas.

Outra estratégia que atua em conjunto com o planograma, é a gestão de categorias. Ela envolve todo o processo de compra e venda dos seu mix de produtos.

É importante ressaltar que ela deve ser pensada com base nos hábitos de compra dos clientes que frequentam sua loja. Isso acontece, pois um dos principais objetivos dessa estratégia é criar um “percurso ideal” para o consumidor.

Essas estratégias visam melhorar o layout de loja de uma maneira indireta. Veja como você pode mudar diretamente o design do seu supermercado.

Iluminação

O layout precisa contar também com a luz adequada para valorizar o produto na prateleira. 

A luz fria, por exemplo, pode ser útil em ambientes pequenos e pouco ventilados por passar uma sensação de amplitude. 

Já outros ambientes, maiores e com múltiplas ofertas, podem apostar em uma luz incandescente, que valorize prateleiras onde estão os produtos mais importantes.

Cores no layout de loja

As cores devem ser utilizadas de acordo com o perfil da marca na hora de propor uma gestão visual eficiente. 

Na hora de escolher as cores que formarão a identidade visual da loja, é preciso ter em mente que o gosto pessoal do administrador não deve pautar essa escolha.

A melhor ideia é investigar quais cores combinam mais com o ambiente e quais incentivam as compras. Ao mesmo tempo, é preciso evitar que elas atribuam um visual poluído ao local ou que o os tons deixem a exposição dos produtos sem graça. 

Encontrar o meio-termo, nesse caso, dependerá da observação do comportamento do consumidor diante da busca pela marca com a identidade visual mais bem aceita.

Sons e cheiros

As mesmas tentativas de harmonização com as cores devem ser empreendidas com sons e cheiros. Escolher uma essência para perfumar a loja ou mesmo uma música em tom agradável para tornar o ambiente mais leve e descontraído. 

Essas devem ser ações pautadas no estilo e comportamento do consumidor.

Os gostos pessoais dos colaboradores não são um bom parâmetro nessas horas, pois podem estar muito distantes da identidade da marca. 

O melhor é perseguir experiências de consumo que deixem o cliente à vontade para retornar ao ambiente com frequência, fidelizando o público.

Fachadas e vitrines

Por fim, um elemento também importante na construção da gestão visual do estabelecimento é aquele que recebe o primeiro olhar do consumidor. 

As fachadas devem produzir impacto e ressaltar o posicionamento e conceito-chave da marca, sem extravagâncias.

Os produtos em destaque devem estar de acordo com o gosto do público que se quer cativar, sendo periodicamente renovados.

Propõe-se, assim, um ambiente em que o layout de loja venha sempre recheado de novidades, agregando um maior valor ao negócio, vendendo com qualidade cada vez melhor.

Quer aumentar as vendas da sua loja? Leia também 6 super dicas para aumentar suas vendas no varejo e tenha ainda mais sucesso em seus negócios!

Investir no layout de loja é investir na experiência do consumidor

Um dos assuntos mais comentados no varejo atualmente é a experiência de compra. E isso não tem acontecido por acaso, já que os consumidores estão cada vez mais exigentes.

O comportamento de compra mudou, e o chamado consumidor 4.0 tende a ser cada vez menos fiel a marcas. Essa é uma questão que não se restringe apenas ao varejo, mas se tratando de alta recorrência os impactos podem ser ainda maiores.

Diante desse cenário é importante investir em ações que possam atrair mais clientes e ainda mais importante, ações que possam reter e fidelizar quem já compra com você.

Dentre elas estão os investimento em omnichannel, soluções tecnológicas, melhores estratégias de comunicação e, claro, o layout de loja.

Não se esqueça que para toda estratégia adotada é preciso ter planejamento e principalmente ter foco no cliente.

Afinal, tudo que for implementado irá impactá-lo de alguma forma e o seu trabalho é para que seja positivamente

Existe uma discussão sobre o futuro das lojas físicas. Alguns acreditam que ela pode morrer, outros que não.

A verdade é que hoje a tendência é que elas continuem a existir, mas com as devidas alterações e adaptações. Muito se fala sobre a união de experiências online e offline, o que é uma situação que parece viável.

Se esse for o caminho seguido o layout de loja terá ainda mais impacto nas compras já que possivelmente seja mais voltado para a experiência do consumidor.

Estratégias como o retail design, por exemplo, certamente irão ganhar ainda mais relevância no mercado varejista.

Quer saber como você pode começar a melhorar a experiência de compra na sua loja física? Baixe gratuitamente nosso ebook agora mesmo, aqui!

Nos últimos anos, o comportamento do consumidor tem passado por mudanças. Devido a isso, em busca de manter a relevância as empresas têm buscado novos diferenciais competitivos.

Atualmente, o consumidor multicanal também exige estratégias de atração, retenção, fidelização e relacionamento.

Com as mudanças tecnológicas e a maior adesão às ferramentas digitais, compreender essa nova tendência do varejo é essencial para se preparar a esse novo cenário de consumo.

O que significa consumidor multicanal?

Inicialmente, entender o que é o consumidor multicanal é determinante para conhecer os desafios relacionados a essa tendência.

O conceito é relacionado aos consumidores que migram entre plataformas onlines e offlines para realizar uma compra.

Ter uma loja física não significa dar as costas para as soluções online, pois o público espera que o relacionamento com a empresa possa se dar nos dois ambientes.

Também chamado de omnichannel, essa tendência à migração entre canais no processo de decisão de compra, influencia a capacidade das empresas de atrair consumidores, mas também de reter clientes por meio de uma experiência diferenciada.

De acordo com uma pesquisa realizada em parceria entre Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands, 71% dos consumidores que usam o smartphone dentro de uma loja afirmam que o dispositivo tem uma participação relevante na experiência de compra.

Dessa forma, empresas que desejam continuar impactando positivamente os consumidores devem preocupar-se em oferecer uma experiência capaz de extrapolar um único canal de comunicação e relacionamento.

Uma pesquisa de compra que tem início na internet pode resultar em uma visita à loja física, assim como um anúncio offline pode incentivar um acesso ao site da loja.

O ideal é que essas experiências possam ser complementares. Já que essa mudança entre os canais pode ocorrer em diferentes etapas da jornada de compra.

Quais os novos desafios?

Uma transformação tão significativa nas preferências de consumo da população exige que ocorram mudanças internas nas empresas que possibilitem essa nova forma de atrair clientes e se relacionar com eles.

O atendimento ao consumidor multicanal gera desafios ao varejo que devem ser superados estrategicamente por meio da inteligência de mercado.

Identificamos três desafios relacionados aos novos comportamentos de compra. Confira!

Compreender a jornada do cliente de forma integrada

O conceito de jornada de compra é relativamente recente. O que já seria um desafio para gestores que querem implantar essa solução nas vendas.

Entretanto, entender a jornada do cliente de forma integrada entre online e offline apresenta-se como um desafio adicional.

Um cliente pode, por exemplo, iniciar a descoberta sobre o produto por meio das redes sociais e depois optar por ligar, dando continuidade à jornada por telefone com um atendente.

Esse profissional deve conseguir identificar rapidamente qual a etapa que o cliente está e ajudá-lo a seguir adiante na jornada.

Essa migração pode ocorrer a qualquer momento, sendo necessário que atendentes e vendedores estejam preparados para os desafios relacionados com esse atendimento mais complexo.

Isso nos leva ao próximo desafio!

Transformar a estrutura organizacional

Ter uma jornada de compra multicanal integrada não é fácil, mas é completamente viável. Principalmente se você contar com uma estrutura organizacional voltada para o consumidor multicanal.

Para que seja capaz de mapear essa movimentação dos consumidores entre os canais da empresa, se faz necessário contar com investimentos em ferramentas e tecnologias que viabilizem esses processos. Além de contar com uma equipe preparada para lidar com a integração.

O desenvolvimento de uma estratégia mais eficaz tem relação direta com a capacidade dos gestores e colaboradores de executá-la. Para isso, é necessário um conhecimento profundo de tudo que foi planejado.

É necessário entender desde as expectativas criadas na jornada de compra até as ligações entre as táticas online e offline utilizadas.

Com o uso de tecnologia disponível esse processo vai tornar-se mais intuitivo e eficaz. Além disso, é possível reduzir as possibilidades de uma comunicação com linguagens e abordagens diferentes, que confundem e dispersam os clientes.

Conhecer o cliente

Para que uma estratégia voltada para o consumidor multicanal dê resultados, é essencial estudar o comportamento do cliente. Entre as informações relevantes estão:

  • Gênero
  • Características demográficas e geográficas;
  • Objetivos;
  • Hábitos de navegação na internet;
  • Preferências de pesquisa;
  • Loja física que frequenta.
  • Hábitos de consumo.

A partir dessas e outras informações sobre os clientes, a empresa terá mais condições de mapear a jornada de compra do consumidor, realizando abordagens mais relevantes e com conteúdos mais pertinentes.

Ao optar por um foco no consumidor multicanal, é necessário reestruturar diversas práticas do negócio. Veja como essa tendência para o varejo altera e impacta áreas estratégicas.

Qual o impacto dessa tendência nas estratégias?

Por tratar-se de uma mudança essencial na forma como a empresa atrai e se relaciona com o consumidor, essa tendência para o varejo deve ser avaliada e implantada estrategicamente.

Ainda que apostar no omnichannel exija transformações estruturais na cultura interna do negócio, algumas áreas são mais impactadas.

Atendimento

O atendimento é uma área bastante relevante para um varejo que deseja atender o consumidor multicanal com eficiência.

Inicialmente é fundamental que haja uma mesma linguagem e abordagem em todos os canais usados, tanto online como offline.

O treinamento é necessário para proporcionar uma experiência satisfatória ao consumidor enquanto ele estiver no ponto de vendas.

A unificação e integração dos canais de atendimento são fundamentais para que essa estratégia seja possível, pois se faz necessário rastrear o consumidor conforme ele muda de canal.

Marketing e vendas

A estratégia de marketing e vendas também será uma das bases dessa nova forma de relacionar-se com o cliente.
Mapear a jornada de compra com base em estudos e pesquisas é apenas uma das etapas do processo.

Onde anunciar e como anunciar é outra preocupação da equipe de marketing que deve ter para impactar o cliente multicanal. Um exemplo é inserir endereços digitais da empresa mesmo em campanhas offline.

A abordagem de vendas pode acontecer tanto no ambiente físico da loja quanto no digital. Por isso, é necessário acompanhar o comportamento do cliente para identificar qual dessas duas opções agregará mais valor na experiência dele e possibilitará a retenção.

O consumidor multicanal apresenta um novo comportamento de compra que deve ser compreendido pelas empresas.

Com isso, será possível criar novas estratégias para a sua loja. Essas que tenham como objetivo aproveitar esse novo cenário e alcançar diferenciais competitivos relevantes.

Investir em tecnologia é indispensável

Os investimentos em tecnologia tem sido cada vez mais importantes para diversos tipos de loja no varejo.

Afinal, utilizar meios capazes de melhorar estratégias e consequentemente resultados é fundamental para uma empresa ter sucesso.

Mas, isso não diz respeito apenas a aumentar os ganhos da sua empresa. Isso mostra que pensar no cliente é o que pode impactar positivamente na sua tomada de decisão.

Se você coloca os clientes como o foco das suas táticas certamente os resultados que você pode atingir serão melhores.

Caso uma estratégia seja adotada e ela não impacte positivamente o consumidor, dificilmente você vai atingir os resultados esperados.

Por isso, colocamos o investimento em tecnologia como um ponto muito importante para a sua loja.

Os clientes tem sido acostumados a ferramentas tecnológicas e praticidade nas compras. Então, seguir essa movimentação é praticamente inevitável para as lojas que desejam se manter competitivas.

No caso do consumidor multicanal, entender quem ele é, conhecer as necessidades e hábitos pode fazer toda a diferença.

Uma plataforma de gestão de clientes, por exemplo, pode ser capaz de organizar essas informações do seus clientes.
Que posteriormente podem ser usadas para criar ações direcionadas aos consumidores certos e no momento certo. Aliado a isso uma estratégia de comunicação mais efetiva por meio de dados podem impulsionar os resultados das suas ações.

Outro caminho é seguir o uso de outra ferramenta que tem ganhado espaço no mercado, os aplicativos.

Esse é um meio que pode aproximar a sua loja dos clientes tanto como canal de vendas ou como meio de contato.

Esses são apenas alguns exemplos, mas a ideia a ser seguida é a mesma. É interessante que sua loja use a tecnologia como uma forma de pensar nos consumidores e para atender alguma necessidade dele.

O consumidor multicanal em supermercados

O segmento supermercadista tem algumas particularidades em relação a outras áreas do varejo.

Já que se trata de uma alta recorrência de compra, necessidades básicas e uma operação de grande complexidade.

Além disso, a relação entre o consumidor e um supermercado tende a ser mais próxima do que a de um cliente com uma loja de eletrônicos, por exemplo. Isso acontece justamente por conta da frequência de compra ser mais elevada nos supermercados.

Isso também não quer dizer que não são necessárias mudanças no varejo de alta recorrência.

Já é possível observar isso no crescimento de diferentes formatos de loja como os atacarejos, lojas de proximidade e até mesmo os supermercados online.

Se é uma tendência de mercado possuir vários canais, logo o consumidor irá “exigir” que os supermercados também sejam multicanais.

E é importante ressaltar que não apenas em relação às vendas, mas também na comunicação.

Nesse segundo caso, podemos dizer que já estamos em um estágio mais avançado. Novas formas de marketing e táticas tradicionais têm cada vez mais dividido espaço nas estratégias.

No quesito vendas também não é possível ignorar as movimentações de mercado.

Opções como lojas online, delivery de supermercados e compra online e retirada presencial já são realidades do segmento.

É um estágio inicial do varejo omnichannel para supermercados, mas essa tendência parece se confirmar cada vez mais.

Certamente vale a pena continuar de olho nessa situação para que sua loja não fique atrás da concorrência.

O que achou deste conteúdo? Se ele for relevante para outras pessoas que trabalham com você, compartilhe com elas.

Além disso, que tal começar agora mesmo a seguir o caminho para atender o consumidor multicanal? Faça uma demonstração do nosso software de gestão de clientes e dê o primeiro passo!

Conquistar a confiança do cliente deve ser um dos principais objetivos da empresa. Um dos maiores erros no atendimento ao cliente é importar-se somente em concluir uma venda, sem prestar atenção aos desejos e problemas do consumidor.

Como consumidor, você já deve ter passado pela má experiência de ter um atendente que não sabia transmitir as informações sobre os produtos, até mesmo não se mostrando cordial com você.

Só que, à frente do seu negócio varejista, você não pode deixar que os seus atendentes cometam aqueles erros e tragam prejuízo. Leve a máxima “o cliente tem sempre razão” até o topo das suas orientações! Afinal, caso a empresa, os funcionários e os seus produtos não conquistem as suas expectativas, o cliente provavelmente vai buscar o seu concorrente no mercado.

Este artigo exemplificará alguns erros de atendimento no varejo para que a sua empresa possa corrigi-los e melhorar seu desempenho. Descubra o que você não deve fazer no seu negócio!

1. Falar mal dos concorrentes

Esse deslize pode ser considerado algo de pouca relevância. Muitas vezes, é cometido de forma não intencional. Porém, normalmente é uma prática malvista pelos clientes.

Em vez de chamar a atenção para as fraquezas e erros do concorrente, aplique ao seu discurso formas de evidenciar as qualidades e os pontos fortes da sua marca.

Se o comentário negativo sobre os seus concorrentes for feito pelo cliente, não o alimente. Prefira mudar de assunto, para que a sua opinião não transpareça. Evite comparações e sempre demonstre respeito.

2. Deixar de mensurar os dados do setor

Mensurar os dados no setor de atendimento é fundamental para manter em alta a satisfação dos clientes. Toda a coleta de dados serve para acompanhar o que está sendo feito e quais as formas de melhorar os serviços de atendimento.

Para que a empresa cresça e o relacionamento com o cliente melhore, é preciso ter atenção às necessidades e expectativas, continuamente revisando esses indicadores, já que podem mudar bastante de um mês para o outro.

Faça pesquisas de satisfação e escute o que os seus clientes têm a dizer. Avalie as suas interações e direcione bem as perguntas.

3. Lançar falsas promoções

Uma promoção só terá bons frutos se for realmente boa para o cliente. Não tente enganá-lo porque, se ele identificar uma falsa iniciativa da sua empresa, tratará de espalhar os comentários ruins para seus parentes e conhecidos. Será um péssimo marketing negativo.

Planeje bem as suas ofertas e promoções. Pesquise o que seria de fato relevante para o cliente, de modo que a sua ação promocional seja atraente para quem compra com você. Isso contribui, inclusive, para o marketing positivo boca a boca.

4. Ignorar as reclamações dos clientes

Deve-se ter grande atenção quando uma reclamação é recebida. Ignorar a queixa ou objeção do cliente é um erro grave que pode resultar em reputação negativa para a sua marca.

Se o cliente tem um problema, o seu principal objetivo deve ser resolvê-lo.

Isso compreende, também, as reclamações feitas nas redes sociais. Trata-se, hoje em dia, de um dos canais mais incríveis e eficazes de interação. Essas mídias demandam rapidez de resposta e cuidado na abordagem.

Não adianta oferecer um canal de contato se a empresa não ouve o que o cliente tem a dizer. Deve-se demonstrar interesse no problema, para que os clientes se sintam mais valorizados e as impressões sejam favoráveis à marca.

Lembre-se: um cliente que tem o seu problema resolvido tende a voltar a fazer negócios com a empresa e ainda divulgar para seus conhecidos.

5. Esquecer a etapa pós-venda

A pós-venda é uma etapa fundamental para a fidelização. Não basta conquistar o cliente uma única vez: a empresa precisa manter aquele cliente próximo e satisfeito sempre.

É importantíssimo saber o que ele achou do atendimento, da compra realizada e colocar-se à disposição dele para qualquer eventualidade.

Estreitar essa relação e alimentá-la vai trazer mais credibilidade para a sua empresa. Minimizar os erros no atendimento ao cliente evitará que todo o seu trabalho em consolidar uma venda seja comprometido!

Além de não cometer tantos erros no seu negócio, você pode aproveitar para descobrir como atrair clientes, construir uma marca forte e vender mais no varejo. O que está esperando?

O campo formal da prevenção de perdas ainda é relativamente novo e normalmente relacionado apenas ao setor do varejo. Porém, é extremamente importante para todos os empreendedores e empresários.

Para entender mais claramente o conceito, perda é tudo aquilo que faz com que você tenha saída de dinheiro, seja na redução do lucro, no mau gerenciamento da empresa ou até mesmo qualquer interferência negativa que o impeça de continuar crescendo e desenvolvendo seu negócio.

A prevenção de perdas já é um assunto mais amplamente discutido em países como os Estados Unidos, por exemplo. Há alguns anos, os norte-americanos tinham perdas de mais de US$ 34,5 bilhões, um total de quase 2% do faturamento apenas do mercado de varejo do País. No Brasil, esse campo tem menos de 15 anos de existência e o índice era ainda maior, mais de 2,33%, o que fazia o lucro líquido ser menor.

Em momentos de crise, já mostramos que é preciso fidelizar seus clientes, investir em inteligência de mercado e até já demos 6 estratégias para reengajamento dos consumidores. Agora, é a vez de falarmos do que pode ser feito para que você lucre mais e perca menos em seu negócio. Confira:

Dicas essenciais para prevenção de perdas

Organização do estoque

Grande parte da perda de lucro de uma empresa de varejo reside na má administração dos estoques. A organização efetiva permite que você entenda as necessidades, não apenas dos seus consumidores, trabalhando em sua fidelização, mas também sua capacidade de produção e a exigência de cada cenário, que pode obrigá-lo a manter os estoques em níveis altos ou baixos, de acordo com cada situação.

Por exemplo, algumas empresas precisam de um estoque maior perto de datas comemorativas, outras já necessitam desses estoques em momentos como final do ano, começo das férias, entre outros. Ao entender seu negócio e assumir para si a missão de gerir bem o estoque, as chances de apresentar perdas são menores.

Um estoque bem organizado ainda permite que você consiga negociar melhor com seus distribuidores e fornecedores. Desse modo, passe a ter preços mais competitivos no mercado e menos gastos em aquisição e distribuição. Tudo isso o ajudará a ampliar os negócios e crescer dentro do seu setor.

Integração na emissão de notas

Controlar a emissão de notas é essencial para o sucesso de seu negócio, principalmente se isso for feito por um sistema integrado, que ajudará a evitar os erros comuns no processo manual — com gasto maior de tempo e diversos problemas de operação e controle.

Com um sistema integrado, você tem as seguintes vantagens:

  • controla melhor todo o seu estoque, vendas e aquisições;
  • tem mais facilidade para preencher as Notas Fiscais;
  • insere de forma automática os dados de seus clientes, integrando-os, inclusive, com a transportadora;
  • consegue calcular automaticamente os impostos;
  • gera arquivos e os envios automaticamente ao consumidor;
  • extrai relatórios mensais para avaliação de montante, entre outros.

Um sistema de gestão informatizado não permite apenas a prevenção de perdas, mas também permite que você dê mais ênfase à aplicação de técnicas de produtividade, melhore sua equipe e ainda consiga se tornar único em seu setor de atuação.

Deu para entender melhor como se prevenir das perdas? Ainda tem dúvidas ou outras dicas sobre o assunto? Deixe um comentário aqui no blog e conte para nós!

Um dos segredos para um negócio de sucesso é conhecer exatamente o que está dando certo e o que está errado. Quanto mais clientes fidelizados uma empresa possui, maior o indicativo de que as coisas estão realmente funcionando. Além da fidelização, existe uma ferramenta muito importante criada justamente para se desvendar o que os consumidores estão pensando sobre seu serviço: a pesquisa de satisfação.

Mas você sabe o que ela é e por que é tão importante fazê-la? Continue lendo este artigo e descubra!

Como funciona uma pesquisa de satisfação?

Para verificar se a sua organização está tendo uma boa performance, não há nada melhor do que compreender o que seu cliente acha e quais são os seus desejos. E isso não pode partir apenas da medição de dados acerca da quantidade de vendas, por exemplo. É preciso ir muito mais a fundo.

Por isso, um dos melhores recursos para constatar com detalhes o que o seu consumidor pensa a respeito da sua marca é a pesquisa de satisfação. Com ela, você vai conseguir informações minuciosas, além de poder quantificar classificações e outros itens que seu público-alvo explicitar.

Mais do que um bate-papo com sua clientela, a pesquisa de satisfação contém perguntas estrategicamente direcionadas que vão responder exatamente aquilo que você quer saber. Logo, é muito importante que a sua pesquisa, além de simples e rápida, apresente questionamentos acerca do seu produto e atendimento.

De preferência, as respostas devem ser dadas em escalas de notas (de 0 a 5, de 1 a 10, etc.) ou objetivamente, em alternativas como “Sim” e “Não”. Uma variação da escala de notas é a escala de satisfação (“Muito Insatisfeito” a “Muito Satisfeito”, com suas graduações e opções de neutralidade), que também é bem útil para a análise.

Uma pesquisa construída de modo correto permite uma quantificação das respostas, facilitando a identificação dos pontos nos quais é necessário investir em melhorias. Não deixe de fornecer também um espaço para que o cliente possa dar sua opinião de maneira mais subjetiva.

A importância da pesquisa de satisfação

Pesquisas de satisfação são ferramentas ideais para auxiliar na análise da opinião do público sobre seu produto ou serviço. Isso porque, como falamos, permitem uma quantificação objetiva daquilo que a clientela pensa sobre sua marca.

Isso é bastante válido quando se pretende, por exemplo, instaurar alguma modificação tanto nos produtos quanto nas formas de atendimento. É realmente necessário alterar a maneira como se trabalha certo produto se os consumidores estão extremamente felizes com ele? Do mesmo jeito, um atendimento mal avaliado pode ser um indicativo da necessidade de mudanças.

Como já explicitamos acima, aumento ou decréscimo nas vendas não necessariamente podem servir como um indicativo do contentamento do público. Isso porque, entre vários outros fatores, a própria sazonalidade pode ser um motivo. Se a sua empresa comercializa produtos como sorvetes ou picolés, ela sempre estará sujeita às oscilações climáticas.

Por isso, realizar pesquisas de satisfação de tempos em tempos ou até mesmo de forma permanente é uma ótima opção para saber como os seus clientes estão reagindo ao modo como você comercializa seus produtos ou executa seus serviços. As pesquisas possuem uma forte influência em diversos aspectos da sua marca, desde a faixa de preço até a maneira como ele é embalado.

Por que fazer uma pesquisa de satisfação?

Todos os aspectos citados até agora já são ótimos motivos para que você implemente em seu negócio uma pesquisa de satisfação imediatamente. Mas se você ainda não está convencido disso, veja alguns exemplos de setores que podem fazer um bom uso desse tipo de análise:

Lojas de varejo

Organizações que vendem qualquer tipo de produto podem usar as pesquisas de satisfação como uma maneira de descobrir se seus consumidores estão felizes com aspectos que podem abranger: preço, embalagem, apresentação, conservação e vários outros.

Prestadores de serviço

A prestação de serviço inclui uma grande variedade de empresas e clientes. Mas é possível mensurar a satisfação geral do público, passando pelo trato comercial, atendimento, execução e suporte no pós-venda.

Lançamento de produtos

Antes de lançar um novo produto é muito interessante fazer uma pesquisa de satisfação sobre suas versões anteriores. Essa análise vai fornecer dados que poderão ser utilizados tanto nas campanhas de lançamento quanto no desenvolvimento desse item.

Estratégias de logística

Esse exemplo é ideal para as lojas virtuais que lidam o tempo todo com o despacho de produtos por correios e transportadoras. Ao efetuar uma pesquisa de satisfação, o comerciante poderá verificar se as entregas estão sendo feitas nos prazos corretos e se os itens estão sendo tratados corretamente pelas companhias de logística. Encontrar um descontentamento nesse ponto pode ser motivo suficiente para alterar sua forma de envio.

Os benefícios de se fazer uma pesquisa de satisfação

Além de todos os usos possíveis para uma pesquisa de satisfação já listados anteriormente, é possível apontar uma série de vantagens diretas para a sua organização. Muitas vezes, a elaboração de uma pesquisa como essa pode ser vista como um investimento incerto, mas ela poderá evitar diversas despesas desnecessárias no futuro.

Se existem pontos críticos na sua companhia que necessitam de uma atenção especial urgente, a pesquisa de satisfação pode colocá-lo no caminho certo. Isso faz com que você evite, por exemplo, que consumidores se sintam prejudicados e parem de comprar seu negócio, o que se traduziria em um prejuízo considerável.

Várias vezes as pesquisas apontam equívocos extremamente simples de serem resolvidos e que podem passar despercebidos. Não deixe de compreender a mente do seu público e saber se ele está realizado com o serviço prestado pela sua empresa. Essa pode ser a diferença entre uma marca em decadência e outra em franca ascensão!

Entendeu por que é importante desenvolver uma pesquisa de satisfação? Ela pode contribuir para que seu empreendimento decole na direção certa e ganhe clientes cada vez mais fidelizados! E, como falamos no começo do post, clientes fidelizados são um sinônimo de sucesso. Esse artigo foi útil para você? Então não se esqueça de compartilhá-lo nas suas redes sociais!

O objetivo de qualquer loja no varejo é buscar estratégias que ajudem a atrair clientes. Várias ações podem ser adotadas, mas uma forma muito efetiva é a construção de uma marca forte para um aumento significativo das vendas.

Quer saber mais sobre como uma marca forte pode ajudar a conquistar cada vez mais clientes? Então continue a leitura deste artigo!

Como atrair clientes no varejo

Na hora de pensar em estratégias e ações que ajudem a atrair mais clientes para sua loja, é preciso ter em mente que a principal delas deve ser a de oferecer mais facilidades para o seu público.

Hoje em dia, as opções para isso são as mais vastas possíveis, principalmente quando envolvemos tecnologia. Oferecer Wi-Fi nas dependências da loja, ter possibilidades variadas no atendimento e departamento de logística, caso se trabalhe com entregas, são apenas alguns exemplos de comodidades que podem ser ofertadas aos seus consumidores.

Na lógica do consumo atual o público procura por marcas, produtos e serviços que não demandem um grande esforço para serem consumidos. Isso significa que o celular, por exemplo, pode ser um dos seus maiores aliados. Por que não disponibilizar um aplicativo que facilite as compras on-line ou a consulta das entregas?

Fornecer canais de comunicação diversificados também pode ser uma ótima ação para facilitar a vida dos seus clientes. Além de trazer uma comodidade para suas atividades de consumo, ajudam a fortalecer a boa imagem da sua marca.

Como atrair clientes e construir uma marca forte no mercado

Em um mercado cada vez mais competitivo, possuir uma marca forte é sinônimo da transmissão de uma imagem positiva e maior retenção de clientes, que resultam no aumento da confiança em relação aos produtos e serviços oferecidos, gerando engajamento com o seu público e, consequentemente, aumentando as vendas.

Existem diversos exemplos de grandes marcas que, aos olhos do consumidor, são consideradas fortes e de confiança. Algumas delas, inclusive, possuem uma imagem tão forte que acabam por substituir o nome do próprio produto. Já parou para pensar que dificilmente alguém pede por uma “lâmina de barbear” em vez de uma Gillette?

O mesmo se dá para marcas como Velcro, Xerox ou Post-It. Essas empresas atingiram um patamar tão forte no mercado que viraram sinônimos dos próprios produtos que comercializam. Isso influencia o subconsciente do consumidor, que tende a escolher essas marcas simplesmente pela força de sua imagem.

Chegar nesse nível é para poucos. Porém, você não necessariamente precisa trabalhar a imagem da sua empresa para atingir um mercado global. Existem estratégias que podem ser adotadas por qualquer negócio, de qualquer tamanho, que auxiliam na consolidação e superação da concorrência. São elas:

Descobrir a essência da sua empresa

Antes de tudo, é preciso descobrir aquilo que resume a essência do seu negócio. Qual a missão da sua empresa? Quais são os valores? Como você pretende que a personalidade da sua marca seja vista pelo público?

Essas definições são de suma importância, pois é a partir delas que você vai construir a imagem da sua marca, que deve ser atemporal, sem se deixar levar por tendências passageiras. Faça com que a personalidade da sua marca seja representada também na maneira como ela se relaciona com os consumidores.

Buscar um diferencial

Você já deve ter ouvido algumas vezes sobre o famoso “diferencial” de mercado. Porém, em um sistema mercadológico tão competitivo quanto o atual, é realmente difícil encontrar algo que ainda não foi feito.

Por isso, é fundamental buscar inspirações que, muitas vezes, podem vir de áreas de atuação distintas da sua. O grande diferencial da sua empresa pode vir da procedência dos insumos utilizados no seu produto, na qualidade do atendimento, na embalagem ou em qualquer outro aspecto que possa ajudá-la a conquistar clientes.

Padronizar os processos

Com uma essência bem trabalhada e com um diferencial já posto em prática, é hora de padronizar os processos dentro da sua empresa.

Uma marca forte é reconhecida pela consistência, que deve estar presente em todos os processos em que os consumidores interagem com sua organização.

Criar uma identidade visual

Crie uma identidade visual forte e mantenha um padrão. Elas devem estar presentes nos cartões de visita, nas suas peças de marketing, no uniforme dos colaboradores e até mesmo na decoração do ambiente.

A Apple é um dos maiores exemplos disso. Em todas as suas lojas e peças de publicidade, a identidade é facilmente reconhecida pelo logotipo da maçã mordida.

Fazer com que sua marca fique na memória do público é um dos principais passos para conseguir atrair clientes no varejo.

Simplificar

Uma identidade simples é a garantia de uma marca forte. Escolha um nome fácil de ser lembrado pelo público, que não tenha sentidos ambíguos ou gere dúvidas nos clientes.

Todas as marcas citadas neste artigo possuem nomes simples e de fácil associação. Mas é muito importante lembrar que o nome da sua empresa precisa estar de acordo com sua essência. Por isso, vale a pena investir tempo em busca de algo que se adeque perfeitamente à maneira com que sua empresa atua no mercado.

Vendendo mais com uma marca forte

Mais do que apresentar para o seu público uma marca forte, é preciso atuar de acordo com aquilo que a empresa prega. Por isso, se você se dispõe a oferecer qualidade para os seus consumidores — e prega isso por meio da imagem do seu negócio —, é recomendável que se trabalhe para cumprir esta “promessa”.

No varejo, existem possibilidades diversas para atrair clientes. Como já dito anteriormente, é essencial descobrir qual o ponto forte do seu negócio, qual o seu diferencial e como sua marca será vista no mercado. Se a sua ideia é se diferenciar pelo preço, procure estratégias que façam com que sua loja tenha realmente um preço melhor que o da concorrência.

Construir uma marca forte, que ajude o seu negócio a prosperar, é algo que requer muito planejamento e comprometimento na execução das ações. Mais do que tudo, é algo que vai tomar forma a longo prazo. Por isso, planeje bem suas ações e trabalhe de acordo com o que você acredita para o seu negócio!

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