Retenção de clientes
Por em 8 de julho de 2015

7 implicações pouco conhecidas sobre a perda de clientes

Como prática comum de mercado, o varejo gasta muito tempo e dinheiro para atrair novos clientes e, muito menos esforços para descobrir o motivo real para a perda de clientes.

Mas, o problema é que o custo dessa perda para a empresa é extremamente alto e nunca previsto no planejamento.

Assim, procurando esclarecer os danos ocasionados à empresa, separamos três estatísticas de mercado que não nos deixam mentir, seguem abaixo:

• 68% dos clientes não voltam na loja caso se sintam mal tratados;
• 13% desses clientes insatisfeitos costumam contar para até outras 20 pessoas sobre a experiência ruim que obtiveram;
• Custa até 7 vezes mais caro adquirir um cliente novo do que trabalhar na retenção daqueles que você já têm.

O efeito “bola de neve” da perda de clientes

Devido nossa experiência com diversos segmentos do varejo, é comum observarmos um efeito cascata quando o assunto é a perda de clientes.

Dessa forma, normalmente empresas nos procuram quando essa perda já está muito perceptível a olho nu e quando estão sentindo o reflexo disso no faturamento da empresa.

Para evitar tal efeito no seu estabelecimento, separamos 7 implicações pouco conhecidas sobre a perda de clientes (algumas gravíssimas), que já vivenciamos:

1. A perda de clientes significa ter jogado fora muitos feedbacks e oportunidades de melhorias

Uma maneira inteligente de fazer melhorias constantes na empresa é utilizar a base de clientes existentes para pesquisar e contribuir para os desenvolvimentos internos da empresa.

Assim, quando sua empresa perde clientes, junto a isso perdem-se opiniões, conselhos e críticas.

Outro ponto negativo, é que um cliente perdido dificilmente vai querer se comunicar com você para dizer os motivos pelos quais não irá voltar na sua loja.

Certamente, identificar clientes insatisfeitos antes de desistirem da sua empresa pode contribuir com uma visão valiosa sobre as melhorias que podem ser feitas.

2. Um cliente perdido significa vendas e receitas perdidas

Lembre-se, pode ser até 7 vezes mais caro adquirir um cliente novo ao invés de fazer um cliente ativo comprar mais de uma vez.

A perda de um cliente irá exigir um trabalho difícil para encontrar novos, o que acarretará numa quantia grande de dinheiro para substituir as contas perdidas.

Para lhe ajudar, comece calculando de maneira simples quanto o seu cliente gasta em média com sua empresa por ano.

Para fazer esse cálculo basta multiplicar o ticket médio do seu cliente vezes a média de compras efetuadas durante um ano.

3. Um cliente perdido pode trazer impacto negativo sobre a confiança de diversos setores da empresa

De operadores de caixa até Presidentes, a perda de cliente pode abalar a confiança de diversos setores.

Pois, caso essa perda seja notada apenas com sintomas visíveis (perda do fluxo de pessoas dentro das lojas e faturamento) como a empresa poderá saber o que causou esse dano?

Foi o atendimento dos meus vendedores/operadores que ocasionou essa perda?

Os preços dos meus produtos estão muito abaixo/acima da média de mercado?

A reforma realizada na loja piorou a situação?

Enfim, se você esperar o problema acontecer para então descobrir o que está se passando na sua empresa, só um mestre de adivinhação poderá te salvar.

4. A perda de clientes desmoraliza de maneira específica o pessoal de vendas e marketing

Uma das implicações mais frequentes que vivenciamos em todos os segmentos que atendemos.

Departamento de Vendas assume metas agressivas, o marketing cria ações inteligentíssimas, e no final do mês todos olham para o faturamento e se perguntam: onde está o resultado?

A explicação desse item esta no senso comum que todos possuem em adquirir novos clientes e não prestar atenção para sua base de clientes ativa.

Isto é, a pergunta que fica então: de quem é a culpa? (responda para si mesmo).

5.Um cliente perdido torna-se uma oportunidade para o concorrente.

Já vimos que um cliente insatisfeito com sua loja pode contar para até outras 20 pessoas a experiência ruim que obteve.

Uma dessas pessoas pode ser seu concorrente que, consequentemente, saberá informações sobre seus produtos e processos.

Sua empresa torna-se um livro aberto.

6. Um cliente perdido pode ser o início de uma má reputação

Certamente, já conhecemos varejistas que ficaram famosos por perder clientes.

Dessa maneira, um cliente perdido e extremamente insatisfeito pode causar uma reação exagerada e você obtém como consequência a degradação da sua imagem e reputação no mercado.

7.Um cliente perdido desvaloriza o valor da sua empresa

Desse modo, se você está tentando vender sua empresa e seu histórico contém perdas significativas de clientes, o comprador certamente vai estar em uma posição positiva para negociar e até mesmo desvalorizar seu negócio.

Conclusão

Procuramos evidenciar alguns dos problemas mais recorrentes da perda de clientes, com o objetivo de revelar o quão importante é garantir a satisfação dos mesmos.

No mercado competitivo que temos hoje, concentrar esforços e foco para entender o comportamento dos seus clientes é essencial para sobrevivência.

Com esse assunto em mente, criamos um eBook gratuito com as 7 principais causas pelo qual o varejo perde cliente, para receber o material basta clicar nesse link.